本报驻英国特约记者  伍铎克

沟通是门艺术，特别是当忙碌的医生遇上急切的患者时，良好的沟通是医患和谐的保证。医生清晰明了地告知病情，温馨体贴的一句问候，都会被患者视为一剂良方。在英国，无论是公立还是私立医院，医护人员都要求对前来看病的患者保持礼貌，但不能像日常生活中那么随意，不可以开口闭口地用“亲爱的”称呼老年患者。

多年来，英国公立医疗系统、地方政府协会以及老年人慈善组织“老龄化英国”，一直在讨论如何提升医院和养老院对老人照料的质量。在一份联合声明中，各方一致认同，需要一个“重大的文化转变”，以确保护理是“以病人为中心”，而非“以任务为重点”。为了更好地规范医护人员的言行，早在2012年，英国提高尊严护理委员会就出台规定：不许称呼老年病人“亲爱的”，如果医护人员对病人不尊敬，将有可能被辞退。皮尔逊医生是“老龄化英国”慈善组织的专家顾问，他说：“虽然医生用‘亲爱的’‘甜心’这些词语是为了让患者少点焦虑，但一些人会认为这是轻浮、不尊重自己的表现。所以，医务工作者要考虑得更加周到，不让患者感到不适或尴尬。”此外，类似“赖病床”“那边那个中风的”“那个骨折的”等带有不尊重的称呼也不可以使用。

委员会主席凯斯·皮尔森表示，“同情”应该是医院治疗的核心观念，只有充分理解此核心价值的员工才可以被医院雇用。他认为，医院在选择医护人员时，除了他们本身拥有的学历外，价值观是否正确也应该被考虑进来。“当人们感到无助和脆弱时，心情会非常低落，”委员会还提出，“我们目前对老人的照顾并不够好，要解决这一问题，必须经过不断地练习、磨合，从而剔除服务不过硬的护理。”除了言语方面，委员会希望医护人员在参加工作前进行品格测试，从而确保他们在未来工作中能给予病人足够的尊重。还有，将病人的生活经历和医疗信息一同放在床边，提醒医护人员对患者一视同仁。

英国老人对于医疗系统做出的这些改变表示非常欣慰。家住伦敦的摩西老人告诉《生命时报》记者：“我发现近年来去医院，医护人员确实发生了很大变化，他们问诊更耐心，而且不会再叫我甜心了，要不然总觉得有点奇怪。”▲