本报特约评论员   张铁鹰

   “快递不上门”一直是快递服务的“投诉大户”。1月27日，国家市场监督管理总局（国家标准委）发布了《快递服务》等5项国家标准，聚焦了“快递服务质量”等问题，提出了针对不同下单方式和投递方式的快件收寄、投递要求，快递送上门成了“硬性要求”，并将于4月1日实施。

近年来，快递投递不上门的问题一直引发公众关注，越来越成为快递服业的“堵点”和引起纠纷的“焦点”。2023年5月，重庆市就曾通过相关条例，对未经收件人同意就将快递包裹放在快递柜的行为，最高可处以3万元罚款。此次国家发布的新版标准对投递方式进行了细分，将投递分为上门投递、箱递、站递及其他四种类型，更好适应寄递用户个性化需求。这次从国家层面上予以支持，更能从根本上规范快递业不合规的投递行为，提升快递行业整体服务质量。

将快件投到快递柜，一放了之，不仅违反了2018年5月施行的《快递暂行条例》，更违反了《消费者权益保护法》，相当于自行改变了快件投递服务约定。如果消费者提起损害赔偿，那么快递企业必然要为违规行为付出代价。需要清楚的是，在寄发快件之初，消费者就已经为“上门投递”付出了费用，这是快递服务中必有的环节，并非可有可无。

诚然，每个快递都送货上门，无疑带来不小的派送压力，这种行为频发背后，折射出站点人手不足、收件人所在小区进不去等原因，但解决之道不能靠损害用户利益来实现。如果快递员一味为了节省时间，而不上门投递，那就是弄错了服务的方向，给用户“添堵”。

当前，我国快递业务量已实现从“年均百亿”到“月均百亿”的巨大跨越，这对快递服务的质量提出了新挑战和新要求。妥善处理好投递问题，满足客户多元化要求，需要快递企业具备更多的创新思维，以“快件上门”为目标，想办法解决“痛点”，纾解快递“堵点”，而不是任凭快递员或站点搞自选动作。快递企业要加大对违规投递行为的处理和处罚力度，在快递人手不足的情况下，可适当增加智能化服务，例如，南方一些城市已尝试应用快递无人车、无人机等智能终端“送货上门”，打通快递服务的“最后一公里”。▲