受访专家：北京心理危机研究与干预中心副主任  梁  红□中国科学院大学心理健康教育中心主任  肖  斌□北京市心理援助热线接线员  钱臆伊

本报记者  钟财芬

“心理热线持续占线，让人越打越悲情”“打不通电话时，感觉被全世界抛弃”……近些年，围绕心理热线占线、打不通的讨论从未停歇。作为心理援助的一条纽带，心理热线不仅关系着徘徊在危机边缘个人的安危，更是构筑大众心理健康防线的重要部分。2024年1月一个周五下午，《生命时报》记者走访了北京市心理援助热线办公室。

接听率维持在2%左右

北京市心理援助热线办公室坐落于北京回龙观医院的僻静一角，自2002年热线开通，接线员就在这里“7x24小时”免费为有心理困扰、抑郁情绪或自杀倾向者提供服务。记者到访当天，有7名接线员在接电话，语气轻柔、不见喧哗。在他们各自不到2平方米的小格子间里，分别摆着办公桌椅、电脑和接听设备。格子间的隔板一直延伸到天花板，提供了相对私密的工作空间。督导员时不时从接线员身后走过，查看员工办公状态，随时准备提供帮助。

接线员钱臆伊在这里工作近8年。作为带班组长，她除了接听热线、安排值班，还需对当班的热线接听情况复盘，管控超时现象。她说：“接线员的工作两班倒，白班从早上八点到下午四点、夜班从下午四点到次日早上八点。夜班要上16个小时，其间接线员只能轮流休息2个小时，压力很大。有时，一通电话要接1小时，也有没说几分钟就挂断的。咨询话题以家庭情感类居多，危机情况和纯骚扰电话占极少数。”

钱臆伊表示，近两年，来电量明显增大，一方面危机干预已渗透到网络每个角落，很多人在小红书、抖音等社交平台看到介绍后打来。有时在网上搜“安眠药”等关键词，也会弹出心理热线号码。另一方面，人们寻求心理援助的意识不断提升。于是，线路繁忙成了常态。“接听电话时，很多人一上来就说‘等好久了，怎么才打进’；有的人情绪较重，甚至会抱怨‘想死都要排队’。”钱臆伊无奈地说，这种情况下，接线员会不自觉地感到抱歉，但依然会尽力安抚来电者的情绪，解释占线原因，并争取继续提供心理援助。

“单通热线的接听时间较长，因为几分钟解决不了任何问题。正因如此，很多人在拨打热线时发现处于占线状态，且可能等半小时都难以接入。”北京心理危机研究与干预中心副主任梁红解释说，热线目前的年来电量可达百万，热线共设置10个坐席。虽然有30多个接线员，但考虑到排班、接线员离职等情况，同班次只能保证6~8人在岗，即使他们24小时不间断工作也难以应对，通常接听率维持在2%左右。

梁红无奈地说：“有来电者频繁向12345投诉热线打不通，我们只能一次次陷入自证循环，不断提供热线24小时运营、接线员一直在线接听的证据。这个过程中，管理者被迫常常再次核实接线员‘在岗时是否认真接电话’等问题。久而久之，再兢兢业业的员工也难免感到委屈和压力。”

忙音背后的经费、人才缺口

我国开设心理热线最早可追溯至上世纪末，当前它已成为社会心理健康的重要支撑。2023年12月，中国心理热线服务质量调查项目组公布一项榜单，全国13个省市的34条热线在列，其中17条提供24小时服务，热线依托机构包括医院、基金会、高校、私企、地方精神卫生中心以及教育局等。即便如此，供给仍显不足。

经费是主要问题之一。心理热线完全免费，属于公益性公共卫生服务。但日常运营涉场地租金、设备维护费、员工薪酬等，还有如接线员培训费等隐形支出。当前，北京市心理援助热线的维系主要靠北京政府拨款，医院提供场地、后勤保障等。梁红感慨道：“运营压力很大，近几年成本不断增加，如接线员的社保、工资等每年按政策都需调整，支出只多不少，但经费长期固定不变，想要扩充人手举步维艰。”

人员保障也有不足。“同是心理专业从业者，心理咨询师、医生都有各自的待遇标准，但接线员大多只能按‘临时派遣人员’招聘，无编制、少薪酬，职业收入和地位也得不到保障，人员流动较高。”梁红说，接线员是心理专业技术人员，需要具备心理相关背景和资质，上岗前还要经过1~2个月专业培训和旁听学习，高门槛加剧从业人员短缺。

此外，各地热线是属地化管理，发展参差不齐。各地按不同方式维持热线运营，有的招募心理志愿者接听，有的是由精神卫生专业医护人员兼职，有的专职和兼职都有，值守热线人员的管理面临较大挑战。如何培训以及评估接听质量，目前没有统一标准，接听质量很难保障。在此背景下，很多求助者只往几条知名热线打，导致“很多热线没人打，有些热线却忙不过来”。曾有人提议将心理热线像急救电话一样统一管理，“这件事十年前就有人做，但迟迟无法落实。统一短号有助于心理热线发展，但搭建全国心理援助热线平台、统筹各地资源绝非易事；在统一短号后，更需要提供规范服务、明确责任机制。”梁红说。

解决可持续运营问题

当情绪低落时，一个忙线或许会让求助者离崩溃更近一步。受访专家对此提出三点建议，确保这一“生命线”畅通无阻。

政府增加资源投入。运营经费保障和持续的专业技术支持，是心理热线可持续运营的关键。梁红称，政府的资金、技术和制度支持非常重要。建议合理化资源分配，增加经费投入，出台政策标准明确接线员的职业定位、待遇和发展路径，引导协会学会给予更多培训机会，吸引人才投身热线建设。

热线之间加强协作。中国科学院大学心理健康教育中心主任肖斌认为，热线之间应形成合理的协作互助机制，共享资源、共筑平台。如高校间可共同组织相关培训、交流分享各自运营热线的经验，以及互相推介专业人才扩充热线队伍，充分发挥已有资源的价值。

社会加强科普宣教。无效来电、非心理求助电话会加剧线路阻塞。肖斌说，有些人将热线视作“免费心理咨询”，多次或长期占用资源，可能导致热线难以发挥最大效用。其实，热线无法替代传统的心理咨询和治疗，因为它既无法面对面干预，也难以对个案长期跟踪随访。应加强相关知识的普及与宣传，引导公众正确看待并合理使用热线。▲