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人本理念赋门诊温度 ,信息技术解看病难题

2017-09-18 14:43生命时报字号:TT

“排队3小时,看病5分钟”,这句话或许有些夸张,但也在某种程度上反映了患者在医院看病时遇到的尴尬。不少人天不亮就起床,带着各种证件、卡片和现金往医院赶,为了排队靠前一点,早点看上病,看完病早回家。但事与愿违,排完挂号的队,排候诊队、缴费队、检查队……看完病,离开医院时往往已经下午了。这种情况一直为许多在北上广大医院求医的患者所诟病。而对医院而言,大量患者及家属因不习惯分时段就诊,长时间滞留医院,导致医院门诊大楼拥挤、嘈杂不堪,医生出诊环境很难得到保障。

为破解就诊难题,用信息技术改善患者就医体验,9月15日,复旦大学附属肿瘤医院与腾讯公司在上海举行以“共建智慧医疗生态”为主题的战略合作签约仪式,医院党委书记李端树、副院长吴炅,腾讯公司副总裁丁珂、腾讯医疗产品中心总经理吴波、以及医院多位专家、主任出席签约仪式。双方将充分发挥复旦大学附属肿瘤医院的医疗服务能力和腾讯的信息技术优势,合作开发基于医院官方微信的就诊支付、排队等新功能,为患者的就诊服务做“智慧升级”,把时间还给患者,把效率留给医生。

 

(复旦大学附属肿瘤医院与腾讯战略合作签约)

 

挂号缴费排队,检查报告微信查,带上手机轻松就诊

复旦大学附属肿瘤医院是国内著名的肿瘤专科医院,每天都有大量来自全国各地的患者和家属前来问诊、检查、寻求治疗方案。目前,在肿瘤医院就医,要经历预检、挂号、候诊、就诊、打印病史/处方、付费等至少6个环节,还不包括后续的检查、取药、注射治疗等。医院虽提供了一定数量的缴费/挂号自助机,但仍不能满足患者的需求,尤其是无法有效解决患者长时间排队等候的问题。还有很多第一次来医院看病的患者,对就诊流程不熟,不知道如何预约、去哪个窗口挂号、去哪个楼层缴费,忘带证件等等,使就诊过程出现诸多困扰。

以医院病理科为例,专科声誉排名全国第一,常年接待大量来自全国各地要求病理会诊的患者。但由于专业审核的需要,现在的流程较为复杂。除了审核申请病理会诊切片情况外,缴费项目、等报告时间不确定等因素,也使得患者及家属大量滞留病理科候诊区,导致患者和家属心情焦虑,窗口医务人员解释说明的压力也很大。

 

  

(微信电子就诊卡就诊流程)

 

为缓解这一问题,复旦大学附属肿瘤医院和腾讯公司拟采用“微信电子就诊卡“,优化就医流程。患者只需关注医院官方微信服务号,通过本人身份证验证后,建立一张“电子就诊卡”,通过这张“电子就诊卡”,患者可以应用网上预约挂号、订阅医生出/停诊信息、候诊提醒、网上缴费、报告查询等功能。对于外地患者,有了“电子就诊卡”,在家就可以网上预约挂号,不用等到了医院再办卡、挂号。对于已经办理实体就诊卡的患者,也可以通过身份证验证,在医院微信服务号申请“电子就诊卡”,医院信息系统会根据身份证信息自动匹配已在医院办理的实体就诊卡,享受两卡合一,两卡都能用的便捷,避免了实体卡遗失或忘带导致窗口重新排队办理。对于需要询问验血、超声检查结果的患者,检查后可安心离院等候结果,电子报告将直接通过微信发送,不用在现场等候。对于排队缴费的非上海医保患者,可以通过电子就诊卡,接收到缴费通知,选择微信缴费,免除排队之苦。经初步评估,整个就医流程中,用互联网的方案替代不必要的线下排队环节,患者平均节省2.5小时,也减轻了医院窗口工作人员的压力,提高门诊工作效率。此外,腾讯的身份识别与安全防护系统,也极大程度上杜绝了黄牛“刷号”“贩号”等现象,为医患诊疗创造安全、良好的就医环境。

 

  

(电子就诊卡示意图)

 

排队候诊微信提醒,商圈联动推送优惠,没有围墙的候诊大厅

很多患者来院就诊滞留医院候诊区,并不完全是因为患者行动不便。很多患者和家属对于医院周边环境不熟悉,完成了挂号缴费,即便候诊区域已经非常拥挤、前面还有几十个患者排队,但是不清楚医生看诊的进度,担心过号,也只能够在诊室门口焦急地等候。这种情况对于物理空间并不宽裕的复旦大学附属肿瘤医院来说,给门诊环境的维护造成了很大的压力。一方面,患者过度集中于候诊区,有时甚至无座位可休息,只得席地而坐,对候诊环境非常不满。另一方面,拥堵、嘈杂的门诊环境,让医生难以集中精力看诊,不时还需要配合诊区护士或管理员,一同维护诊室的秩序。

医院与腾讯公司共同开发的“微信电子就诊卡“也将这一问题的化解考虑在内。首先,通过医生看诊效率大数据分析,得出每位医生看诊时间的模糊计算公式,结合现场叫号系统的实时数据,患者挂号后,可通过医院公众微信号获取候诊时间的预估和候诊队列排队情况,使患者可以安心地离开候诊区,寻找更加舒适的空间候诊。

同时,患者还可以通过微信获取周边商圈的优惠支付信息和交通往返信息,在预估候诊时间较长的情况下,患者可获得周边宾馆、咖啡厅等商户的便利优惠服务,合理有效地规划自己的时间,获得更好的休息和服务。希望通过支付习惯的改变,促进候诊习惯的改变,将周边的商圈都变成肿瘤医院“没有围墙的候诊大厅”,让患者感受到上海医院的温度。

 

前沿科技长期投入,构建医院服务新生态,做百姓健康守护者

2015年起,国家卫生计生委和国家中医药局共同推出了首轮为期三年的“进一步改善医疗服务行动计划”。重点解决“三长一短”问题,将挂号时间长、候诊时间长、取药时间长、就诊时间短的状况变成“三短一长”,优化就医流程,开展优质护理。

复旦大学附属肿瘤医院即将与腾讯公司联手推出的“微信电子就诊卡”,相信会进一步打通三甲医院线上就医的整个流程。

“提升医疗服务质量,不仅要靠临床医疗技术水平的提升,也要靠医院不断提升管理服务能力。我们希望通过信息技术的应用,持续改善患者就医体验,提升医院门诊工作效率。”副院长吴炅称,“尤其对于肿瘤这类重大疾病患者而言,以信息技术改善就诊流程和环境,不仅是医院对于管理的重视,更是医院对患者人文关怀的体现。我们期待和腾讯公司形成长期合作关系,未来进一步加强在AI人工智能及医学影像技术方面的合作,不断提高肿瘤诊治水平,改善患者就医体验,给予患者’更有温度’的服务。”

在“智慧医疗”的趋势中,腾讯的优势在于大数据处理能力、信息安全防护能力,以及有海量用户基础的社交媒体平台,此次与复旦大学附属肿瘤医院合作,意义则是推动国内医疗大数据等前沿技术的应用创新,提升医疗供给的质量和效率。“我们将腾讯的连接能力赋予医院。让患者在微信上了解整个就诊流程,精准对接医生,在预约、就诊、检查、会诊等各个环节享受便捷的线上服务。在与医院合作中,我们也发现了在肿瘤患者长期随访管理,肿瘤预防筛查,肿瘤患者的健康教育等方面,腾讯可以利用大数据和人工智能技术,提供更高效、更精准的服务”,丁珂表示,“从优化就医体验做起,帮助医院逐步构建包括院内诊疗、院外随访、周边生活服务,甚至医联体在内的服务生态。”

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