受访专家：

上海市卫生发展研究中心主任、复旦大学公共卫生学院卫生经济学教授 胡善联

北京大学政府管理学院教授 顾 昕

前不久，上海社科院公布的调查结果显示，排队时间长是百姓就医时遇到的最突出问题。去年，天津市消费者协会举办的医疗服务行业消费者评议活动中，挂号和缴费等候时间长也被认为“最不满意”。近年来，国家不断进行医改，提倡简化就医流程，以解决看病难问题，但事实上看病“等候时间长”仍是最让人头疼的事。

等一上午能看完就不错

为了解各大医院候诊、缴费的排队等候情况，《生命时报》记者在北京多家三甲医院展开调查。上午10点，北京天坛医院门诊大厅里熙熙攘攘，记者看到从建档、挂号、缴费、化验、候诊，到检查、复印病历、乘坐电梯，几乎每一个环节都要排队等候。记者等了三四趟电梯才勉强挤进去，来到5楼脑血管病中心。电梯门一打开，眼前密密麻麻全是人，要拨开人群才能挤到分诊台，分诊台上方的屏幕显示已叫到“第1008号”，过道旁的椅子一个空位也没有。今年68岁的陈奶奶手里攥着挂号单，不停地盯着大屏幕，无奈地说：“哎，怎么回事，半天没动静，一上午都快过去了，不知道能不能看上。”

在小张看来，等候时间最长的环节还是挂号。她告诉记者，有一次她帮亲戚挂中国医科院肿瘤医院头颈外科的知名专家号，头天晚上就要去排队。“半夜两三点，门诊楼的门都锁了，但外面还排着一条长队，都是来挂专家号的。一等就是一晚上，直到早上7点开门，都冲进去挂号，稍微晚来一会儿就挂不上了。”

在北京同仁医院门诊大厅，5个挂号窗口前都排着长队。张大爷早上6点多就出了家门，可直到中午才看完病。他对记者说：“我挂的普通号，等的时间倒不是很久，但候诊和做检查等的时间比较长。一般我和老伴来看病，顺利的话也得一上午。”在北京朝阳医院，记者排队十几分钟后挂上了皮肤科的副主任医师专家号，可之后却等了近2个小时才看上病。一位等着做核磁共振的外地患者告诉记者，单这一项检查他就得等一两个小时，“还有好几项检查要做，只能慢慢等了，今天做不完还得再来，住宿成本又增加不少，但着急也没办法。”

张先生是北京各大医院的“常客”，这两年，他感觉除了自助挂号机方便了挂号外，看病时间并没有感觉明显缩短，即使看个小病，也少则半天，多则将近一天。拿药缴费也要碰运气，有时候赶巧了可以很快，但多数都要排半小时队。前两天，他去广安门医院看腱鞘炎，为了错开早高峰，快11点才到医院，结果挂了个700多号，等到下午两点多才看上病。

多方原因导致等候时间长

早在2011年，卫生部就对各个医院提出了“三好一满意”的要求，希望通过合理安排门诊服务、简化就诊流程，达到“服务好、质量好、医德好和群众满意”的目的，并特别规定“挂号排队窗口等候时间不得超过10分钟”。此后，缩短等候时间被不少省份写进了地方医改方案中。各地还尝试通过网上预约、微信挂号、开设夜间门诊等措施来分流看病人群、节省看病时间，但总体来说收效甚微。

对此，上海市卫生发展研究中心主任、复旦大学公共卫生学院卫生经济学教授胡善联在接受《生命时报》记者采访时表示，医疗机构排队等候时间长属于医院改革中的微观诊疗环境，它的改善不仅与政策制度有关，还与患者、医院的具体环境有关，因此不能一概而论所有医院、科室都面临等候时间长的问题。“比如，有的疾病诊断过程繁琐，再加上医生问诊详细等，排在后面的患者自然觉得等候时间长，而这个时间节点也是最难把控的。”另一方面，患者在医院的感受普遍是“三长一短”，即挂号时间长、候诊时间长，取药时间长，看病时间短。这种对比就导致患者在主观上对等候时间过于敏感。而且等候看病和等候吃饭的感受是完全不同的，毕竟身患病痛时人们更希望尽快得到医治。另外，人们对医改的期望值总是很高，希望改革可以立竿见影，但它的实现需要一个过程，当人们去医院发现还要等，内心的焦躁情绪也会加重。

医改研究专家、北京大学政府管理学院教授顾昕对《生命时报》记者说，医疗服务属于服务行业，它有一个规律，就是顾客都愿意去最好的地方。但同时，医改中我们又要分流患者，希望实行分级医疗，让普通患者去社区医疗机构，这无形中就把社区医疗的定位降低了，好医生不愿去社区，社区医疗机构的水平上不去，患者肯定也不愿意去。患者当然希望尽快痊愈，在不了解自己疾病轻重的情况下，选择大医院是最保险的做法。如此一来，陷入恶性循环，大医院人满为患，不仅等候时间长，服务质量也下降。

分级医疗是根本解决之道

“不做好分级诊疗，很难从根本上缓解看病等候时间长的问题。”顾昕举例说，预约挂号很便捷，但总体上去大医院看病的人数并没有显著下降，预约看病的效果就会大打折扣。胡善联也表示，只有实现分级医疗，才能从根本上解决看病等候时间长的问题。做好分级诊疗不仅仅是给社区医疗机构投钱、买设备，更重要的是改善社区医生的待遇，建立好的医生晋升机制，让整体医疗水平得到提升，才能获得患者信任。

从患者角度来说，要想提高就医效率，也要掌握一些技巧。胡善联建议，首先要就近就医，如果是一般常见病，首选社区医疗服务中心。其次，学会使用多种现代化服务设备，如网上预约、微信挂号、自助挂号机等，能缩短部分等候时间。最后，如果是第一次到大医院看慢性病或疑难杂症，可以先挂一个普通号，做完一些基础检查后再预约专家号，这样不仅降低成本，节约时间，还便于专家有针对性地提出治疗建议，提高就诊效率。▲