受访专家：

中国社会科学院旅游研究中心学术顾问 李明德

北京交通大学旅游发展与规划研究中心主任 王衍用

老龄化的到来，促使“银发旅游”进入黄金时期。据旅游行业研究报告显示，我国每年老年旅游人数已占到全国旅游总人数的20%以上；老年旅游市场规模已从2004年的800亿，增加到2015年的8260亿元。然而，面对如此庞大的老年旅游市场，景区和旅行社的服务却存在诸多问题亟待破解。

服务差、门槛高、维权难

时值暑期旅游旺季，素有“北方张家界”之称的北京天云山景区吸引众多游客慕名前来。但美中不足的是，景区总体设计和配置缺乏对老年游客的关怀与服务。一位游客向记者抱怨，景区停车场是个大斜坡，车辆到处乱停，主路堵得半个小时无法动弹，却无人疏解。刚从山上下来的张先生一家对记者说：“景区内好多大陡坡，流水飞泉虽然好看，可因为石阶上有很多水，害得我母亲差点摔倒。走累了，山上连个座椅或凉亭都没有，只能坐在路旁的大石头上休息。”中午时分，气温已超过30摄氏度，记者在缆车等候区看到一些老年人不停地扇着扇子，汗水顺着脸颊直流，蜿蜒狭长的排队区却没有一张座椅、一顶遮阳伞。1个多小时后，不少老年人在太阳暴晒下有些体力不支。记者还留意到，景区缺乏必要的应急提示和急救人员，卫生间不仅数量少，更缺少必要的扶手等设施。

一边是景区配置不周，另一边却是旅行社门槛高、服务差。66岁的赵阿姨今年打算到云南腾冲等地旅游，可询问了几家旅行社后，有的以年龄大为由拒收，有的要求儿女陪同，有的甚至要求额外加钱。无奈之下，赵阿姨只能放弃腾冲的旅游计划。经常在全国各地旅游的甘肃王大爷对记者说，自己腿脚不好，但旅行团经常选择没有电梯的饭店，团餐也很差，更别说随团配备医务人员了。 即便报团成功了，旅游满意度也不容乐观，强行兜售商品、意外事故索赔难等问题时常发生。《上海市老年人旅游权益保障调查报告》显示，53%老人认为旅行社的诚信程度“一般”，不少老人认为旅行社的诚信度“不合格”。而线上访问的老人中，近三成认为外出旅游未能享受到人格尊严。

“银发旅游”市场重视不够

“我国的‘银发旅游’市场的开发有近15年的时间。”中国社会科学院旅游研究中心学术顾问李明德表示，上述三个问题已成为当下老年旅游三大“拦路虎”，背后根源值得我们深思。

首先，景区老年服务意识不足。李明德表示，2020年，我国将进入到老年化社会。尽管国家已开始重视老年服务，但这种重视并没有成为一个社会强制性的标准。因此，全国部分旅游景区都存在类似天云山景区的问题：缺乏对老年人的关怀与服务。北京交通大学旅游发展与规划研究中心主任王衍用强调，一些3A级以下景区在坡道、厕所、休息室、医疗救助等设计方面没有严格的执行标准，施工团队往往偷工减料，使得景区设施不尽人意。此外，乡村旅游、农家乐等模式属于从农业直接过度到服务业，暴露出的经验不足与粗放式发展问题，也使得老年旅游团餐饮品质差，甚至卫生问题堪忧。

其次，老年旅游产品缺乏针对性。王衍用指出，目前市场上很多小旅行社多而杂，且难以管理。一方面，小旅行社仍走常规、低价路线，未能针对老年人量身定制品质化、个性化的旅游产品，致使老年人没有享受到专门的医疗、餐饮等服务项目；另一方面，小旅行社因接待能力有限，经常采用年轻人与老年人组成的“混合团”方式，导致老年人跟不上年轻人行程速度，旅游体验差。

最后，老年团风险高、收益低。除了一些小旅行社不合规操作，在以营利为目的的旅行社看来，相对于年轻人，老年人身体状况较差，不确定因素多，保险金额高，容易招惹纠纷，属于一个风险系数高、收益率低的成团方式。因此，旅行社往往设置年龄、健康等诸多条件来降低风险，或者以廉价团的方式降低服务成本。王衍用还指出，老年人旅游一旦出现维权纠纷，其成本高、时间长等问题，也让老年人及其家人追偿追责很难。鉴于以上原因，加之老年人获取信息能力不足，很多老人止步于家庭和城市之中，很少外出旅游。

老年旅游服务需多方努力

日前，国家旅游局批准公布了我国首个《旅行社老年旅游服务规范》，核心信息有利于保障老年人合法权益，规范旅行社的经营行为。专家表示，促进老年旅游市场健康蓬勃发展，需从以下几方面努力。

完善老年旅游服务体系。除了为老年人提供门票优惠等，李明德认为，景区不仅要提供坡道、轮椅等物质服务，还应注重人性化的服务，如景区服务站配备常见药物，向老人家属提供老人行程短信播报服务等。

丰富老年旅游产品。旅行社要深耕细分老年旅游市场，增加老年旅行团的数量和项目，定制个性化旅游产品，如高端团应为特殊疾病的老人提供个性化餐饮；中等团为保障舒适度，可适当减少游览景点数量。

扩大老年旅游志愿者团队。在很多国家，“关照老人”也是一项社会实践活动。国家可以扩大老年旅游的志愿者团队，为老年游客提供咨询、指引以及医疗等全方位服务。

李德明最后强调，适合老年人游玩的景区有两个特点：一是景区气候适宜，温差不大，地貌变化小；二是可玩性强，无过山车等高风险刺激性项目，人文历史、风俗文化景点较多。另外，出去旅游前，最好做个体检，提前了解景区基本情况，并根据气候准备适宜的衣服，带好药物。到达目的地后，清楚上下车、厕所位置等；对于突发情况还需做好心理准备，不轻易相信陌生人，防止上当受骗。▲（本文由本报记者谭卓曌采写）