受访专家：

中国消费者协会原秘书长助理兼消费指导委员会主任 王前虎

深圳市消费者委员会互联网法律专业委员会成员、广东瀚宇律师事务所律师 洪莎娜

环球时报健康客户端记者 张健

近年来，“剩男剩女”问题日趋严重，互联网婚恋行业应运而生且快速发展。但会员信息“裸奔”、门店审核不严等侵犯消费者合法权益问题层出不穷，引发社会关注。11月30日，安徽省消费者权益保护委员会（简称“安徽省消保委”）发布的15家婚恋平台不公平格式条款调查报告显示，15家平台共发现88条“霸王条款”内容，主要包括“不负责”“不退费”“不保证”“不平等”等方面。世纪佳缘、百合网、珍爱网、我主良缘这几家全国性婚恋平台均被发现10条及以上霸王条款。

此次共调查世纪佳缘、百合网、珍爱网、我主良缘、MarryU高端婚恋5家业务遍及全国的婚恋“大平台”，以及安徽相亲网等10家只在安徽省内有业务的中小型婚恋平台。调查发现，六成以上问题格式条款来自婚恋“大平台”。88条霸王条款中约61%来自5家全国性婚恋平台，其中，MarryU高端婚恋发现8条；世纪佳缘、百合网、珍爱网、我主良缘均发现10条及以上霸王条款，我主良缘的霸王条款占调查总数的15%。世纪佳缘和百合网两家平台在2015年合并，两平台霸王条款加起来占比达25%，问题更为严重。在调查中，婚恋“大平台”霸王条款存在的问题类型有21种，主要问题占比：“不负责”约56%，“不退费”约20%，“不保证”约15%，“不平等”约9%。“不负责”虽然占比最高，但“不退费”问题格式条款更为普遍，几乎每家“大平台”都存在。

“不退费”情况普遍。“交款容易退款难”已成为婚恋服务消费的一大痛点。世纪佳缘、百合网、珍爱网、MarryU高端婚恋和我主良缘中均说明，除法律明确规定或平台另有说明外，都将不承担任何退还已收取费用的义务。其中，百合网还规定了当账号注销后剩余费用也不退回。珍爱网、MarryU高端婚恋和我主良缘另外规定，因平台原因对消费者造成重大财产安全时，无论因何原因或何种行为方式，平台赔偿的费用始终不超过会员在使用该平台服务而支付给平台的服务费用。

多项“不负责”条款规避责任。“不负责”问题是大平台霸王条款存在的主要问题。例如：“不对产生的第三方纠纷负责”；“不对会员在服务过程中产生的任何风险、损失负责”；“因为平台业务原因造成的风险，平台也不负责”等。其中，世纪佳缘和百合网各占比近三成，珍爱网、我主良缘和MarryU高端婚恋三者均不到两成。

“不保证”会员真实信息。在实际调查到的“不保证”类型的霸王条款中，5家全国性婚恋平台几乎都存在此类问题，珍爱网和MarryU高端婚恋相关问题更多。比如：世纪佳缘和MarryU高端婚恋无法保证会员信息的真实性；珍爱网、百合网和我主良缘无法保证平台信息的真实性；百合网平台则不对提供的服务作任何承诺等；MarryU高端婚恋无法及时保证用户的人身财产安全。

两方权利义务“不平等”。不平等的霸王条款主要体现在经营者和消费者权利义务不对等。在查到的“不平等”霸王条款中，珍爱网占比达到50%，世纪佳缘和我主良缘各占25%。珍爱网和我主良缘规定：当会员遇到诉讼问题，可以不要求平台协助举证或者将其列为被告；但若平台遭受诉讼，会员需尽其所能地给予配合与协助。珍爱网还规定：平台提供服务有较强的人身性，会员需承诺放弃转让本协议项下之权利和义务的权利。

中国消费者协会原秘书长助理兼消费指导委员会主任王前虎告诉“环球时报健康客户端”记者，“霸王条款”一直是消费者权益保护领域较为突出的问题。早在2000年，中国消费者协会就专门对消费各领域的霸王条款进行点评。今年下半年，中国消费者协会又陆续发布了教育培训、网络购物等诸多领域霸王条款点评，警示消费者和商家。互联网婚恋行业有一定的复杂性，再加上企业的逐利性，导致一些婚恋平台会尽可能通过“霸王条款”推脱责任。此次，安徽省消保委揭露了婚恋网站“霸王条款”的典型案例，有利于维护消费公平。

“上述霸王条款主要侵害了消费者安全保障权、知情权、公平交易权。”深圳市消费者委员会互联网法律专业委员会成员、广东瀚宇律师事务所律师洪莎娜表示，依据相关法律规定，婚恋平台作为服务产品提供者，需履行消费者权益保护、网络安全与个人信息保护等方面的义务，承担产品和服务质量责任。从上述霸王条款可知，婚恋平台单方面的利用格式条款推脱责任，未尽到上述义务。给消费者带来几方面的危害：一是消费者无法核实平台是否有真实提供与其购买项目相匹配的服务内容；二是当消费者对平台服务不满意，想要解除或终止合同履行就会增加障碍，也就是常说的“收费容易退费难”；三是消费者个人隐私容易被泄露，甚至被不轨之人利用，导致消费者被犯罪团伙盯上实施诈骗。

“任何一家企业或一个行业，想要获得长久的利益，就应该从公平公正的角度制定合同条款，对自己的客户负责，担起应担的责任。不能靠耍小聪明，甚至搞阴谋诡计或坑蒙拐骗，否则长不了。”两位专家表示，想要让婚恋行业健康有序蓬勃发展，有更美好的未来，相关平台、行业协会和政府要共同规范市场。企业要诚信经营，及时回应广大消费者关切；行业协会应建立清晰可操作的行业规范，严加自律，清除害群之马；监管部门应进一步完善法律规范，规范市场发展。

对于广大消费者如何规避风险，专家建议：1.优先选择正规经营，知名度较高，口碑较好的商家；2.在与商家订立合同前，全面了解合同服务内容，要求商家详尽解释合同条款内容。如果发现合同中关系到消费者权益的条款不清晰或不平等，应明确提出和要求商家修改调整，并保留消费者与商家沟通、交涉的证据。3.不迷信商家的宣传，商家有关的促销承诺，保留好证据。此外，当遭遇霸王条款时，消费者可以通过当地消费者协会调解，或通过法律途径维护自己的合法权益。▲

责编：徐梦莲

主编：张彤