本报驻德国特约记者  李  响

近日，美国《新闻周刊》公布了“2021年世界最佳医院”榜单，以医院同行建议、患者体验和关键绩效指标为依据，对全球25个国家/地区共计2000家医院进行了排名。其中，德国夏里特医院排名全球第六，德国第一。自2010年起，夏里特医院就连续多年被德国权威杂志《福克斯》评为德国最好的医院。

提到夏里特医院，就不能不回望这所欧洲最大医院悠久的历史和一连串在医学史上熠熠生辉的名字。该院建于1710年，至今已有300多年历史。它可谓是德国医学界的“黄埔军校”：德国超过一半的诺贝尔医学及生理学奖获得者均来自于此。这其中有一连串耳熟能详的名字，比如最早发现老年痴呆症病例的神经病理学家阿洛伊斯·阿尔茨海默；因研究青霉素获得1945年诺贝尔奖的著名生化学家恩斯特·伯利斯·柴恩；结核、霍乱、炭疽的发现者，微生物学之父罗伯特·科赫，以及无菌外科之父冯·伯格曼等。目前，夏里特医院拥有德国最多的3000张床位，1.3万余名员工，手术量达每月6000余台。这里的医生和科学家们进行着国际顶尖的科研、医疗和教学。

此外，夏里特医院十分重视就诊流程管理。以手术患者为例，就诊之初，助理医师会与患者进行详细的术前谈话，采集病史，做一系列术前检查，并集成一份事无巨细的手术同意书。这份同意书以问答形式，详细罗列了为什么手术、手术类型，以及术后可能出现的情况等信息，医生会逐条和病人讲解，辅以画图、模型演示等，确保病人完全理解手术方法和并发症。

在完成与病人的术前沟通后，就进入了严格的手术环节。术前，医生会准备一份科学规范的“手术流程图”，包括麻醉、手术、重症监护等，所有相关人员都必须严格执行。术后的康复过程同样颇受重视，以骨科为例，从手术后的第一天起便会有康复治疗师到访，为病人安排一系列复健活动。

在夏里特医院，处处可见从患者出发的人性化服务理念。以产科为例，孕妇可以参加医院产科每周举行一次的体验会，医生会介绍孕期、分娩及分娩后的必备知识。其后，孕妇及家属可以参观产房，提前熟悉环境。在自身条件允许的情况下，孕妇还可以自由选择分娩方式，比如水中、侧卧位、坐式、跪式、站立式分娩等。分娩过程中，产房会播放轻音乐，一位专职助产士会全程陪伴产妇，准爸爸也可以进入产房陪伴。这些人性化的举措无疑给了产妇极大地安慰和支持。

医院还十分重视患者的满意度。为了及时处理患者意见，夏里特医院设立了质量和风险管控部门，建立了通畅的反馈投诉渠道。每位患者出院前会填写一份满意度问卷，包括治疗、护理、就诊体验等方面的14个问题。每年，医院会收到约4万份问卷反馈，并于每季度进行一次分析总结，结果供管理层、相关部门和所有员工参阅。

夏里特医院尤其关注重症监护室患者及其家属的诉求和反馈。在这里，患者和家属会与医生及护理人员进行数次沟通，他们会被问及对探访时间及频率的要求，对侵入式治疗的态度，以及心理需求的满足度等。这种从患者切身感受出发的人性化考量，极大地改善了重症监护室紧张、沉重和冰冷的氛围。▲