人工客服变按键,没诚意

本报记者  张  芳

科技进步给人们带来了太多足不出户就能享受到的生活便利,但在“找电话客服”这件事上,被企业寄予厚望的人工智能却遭遇了客户满意度的“滑铁卢”。曾有媒体做过一项调查,57.9%的受访者直言,智能客服理解不了他们提出的问题。正因如此,人工智能客服也被一些网友戏称为“人工智障”。

从媒体报道来看,智能客服的主要问题集中在层层转接、答非所问、难以顺畅解决客户的迫切需求等问题上,对思维和操作能力下降的老年人尤其不友好。试想,当你焦急寻求客服帮助时,电话那头却传来一串串冰冷的机械语音,提示你从1到9的数字键中选择所需服务,但进入的下一层级菜单,依旧是语音提示……运气好的话,你可能在第二次选择后找到相应的问题;若运气不佳,一个选择错误就可以将你打回原点,从头开始。当然,你也有另一个选择——找人工客服,只是在这套复杂的系统中,它犹如一个隐藏项,常被设置在不知道第几轮的提示音末尾,就算找到了,还有长时间忙音占线的可能。大型咨询公司埃森哲2019年所做的全球消费者洞察研究显示,仅有53%的消费者能在需要时获得想要的客服支持。

在与客服机器人的“较量”中,绝大多数时候,败下阵来的都是人。因此,消费者对人工服务的需求变得愈加强烈。2020年3月,南都民调中心广州消费监测榜课题组进行的调查发现,77.3%的受访者认为目前的语音/文字识别技术无法代替一部分人工客服;埃森哲公司的调查则显示,83%的受访者会因为对方公司不提供人工客服而转寻另一家公司。

然而,消费者的不满似乎并未传达到企业,越来越多的人工智能客服被投入不同平台。2017年,支付宝智能客服的自助率达到96%~97%;机票、酒店等售后客服中的人工智能占比也超过了70%。究其原因,无外乎企业出于成本与客服机器人所带来的诸多收益的考量,比如人工智能可以提供全天候不间断服务,并大幅削减人力成本等。

作为一项极具发展前景的前沿技术,人工智能在客服领域独具优势,其响应速度快,可同时接待多位客户,减少消费者等待时间;在处理重复问题时,不易陷入烦躁情绪,激化客户不满等。但同时,企业也应意识到,客户服务不是一项冷冰冰的你问我答业务,它需要建立在双方顺畅沟通的基础上,并在必要时提供情绪抚慰。然而,现阶段的智能技术尚难实现上述要求,人工客服不该被抛弃。不仅如此,还应保留足够数量的人工客服,降低接入人工客服的复杂程度,缩短用户等待的时间……让找人工客服变成一件简单的事,是智能时代应当保有的人性化温度。▲