受访专家：北京师范大学新闻与传播学院教授 喻国明

原中国消费者协会消费指导委员会主任 王前虎

本报实习记者 牛雨蕾

当下，智能客服被广泛应用于各行各业，然而不少消费者的困难仍得不到妥善解决，寻求人工客服帮助反倒成了一种“奢求”。不少网友感叹：“智能客服简直是智障客服”“浪费时间”“听不懂人话”……

智能客服并不“智能”

江苏省消费者权益保护委员会日前发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示，超五成受访者遇到过客服交流障碍；其中71.2%表示智能客服并不智能，存在“答非所问”现象；23.6%表示“有了智能客服再也转不到人工客服”。

《生命时报》记者在一些应用软件上对其客服功能进行了体验，发现除了上述答非所问、转人工客服排队困难等问题外，还存在以下几个问题：某航空公司应用软件中，智能客服图标是隐藏在页面上方的一个小机器人，没有任何文字标识，不便于消费者识别客服入口；多数智能客服的预设问题设计得不合理，消费者要想获得某类服务需要经历多个层级，有时甚至将预设问题挨个试一遍后，仍解决不了问题；向智能客服提问后不能退出对话窗口，否则再次进入时需要回到第一层级重新开始；某外卖应用软件中，智能客服无法提供有效帮助时，消费者难以转到人工客服，浪费大量的时间和精力。

即便能顺利转到人工客服，也存在留给客户操作的时间短、需要重复排队等情况。例如，人工客服要求记者提供物品损坏照片。记者切出对话窗口、拍好照片再进入后，被通知因超过1分钟没有回信，会话结束，再次联系人工客服需要重新排队。然而，记者再次接入人工客服时，已经换了一个服务人员，所有信息都需要重新提交。更令消费者气愤的是，在反复提交相关信息、与人工客服多次沟通之后，人工客服给出的答复与智能客服给出的“程式化回复”并无二致，不能满足消费者多样化的需求。

技术和管理都有问题

“现在应用到客服中的人工智能比较低阶。”北京师范大学新闻与传播学院教授喻国明告诉《生命时报》记者，现有的人工智能技术可达到较高水平，从技术层面来讲，语音识别甚至口音识别，语义理解，对材料进行主动选择、加工、处理，以及深度学习等都不是问题，但很多技术还无法实际应用。喻国明认为，技术从0到1再到100，即从原理到实验室的实现再到实际应用，需要时间和资源的投入。“尤其从1到100，要解决的不仅仅是技术难题，还有很多管理问题。”喻国明说。

“现有的智能客服大多是建立在标准数据库之上的标准化回答。”喻国明介绍，很多智能客服会外包给科技公司，操作流程十分简单，一般是从以往的客服数据中找出常见问题，由企业方面给出标准化的回答后，科技公司再将这些数据导入提前设计好的程序中，有些会根据企业需求对程序进行调整，但整体逻辑较简单，即对关键词的识别和自动回复。

喻国明表示：“首先，仅靠关键词识别，机器是无法理解语义的。”人的语言是多变的，口语和书面语存在差异，关键词无法准确概括。有时提问需要运用专业名词，用户如果不知道，就无法较好地将问题表达出来，关键词就无法准确识别。如果是语音智能客服，可能还需要口音识别，这些都需要更智能的技术，同时也意味着更高的成本，自然无法被大规模应用。因此，消费者就会感到智能客服“听不懂人话”。

“其次，智能客服的回答往往是程式化的。”喻国明介绍，现有技术只能对资料库进行简单提取和发布，无法做到加工处理，难免出现程式化、专业性强、消费者难以理解等问题。既无法准确识别、理解语义，又无法完成个性化回答，智能客服“答非所问”也就不奇怪了。

喻国明最后指出：“外包还会带来管理问题，导致程序设计不够人性化。”人工智能技术现阶段仍存在比较大的壁垒，很少有企业能自主开发，大多会选择外包。科技公司又很难针对不同企业设计不同系统，与企业很难进行有效沟通和即时反馈。“客服图标不明显、问题层级过多、切出再进入需要重新提问、人工客服和智能客服无法有效衔接等问题都可以从这点来解释。”喻国明说。

客服不合格，企业该罚

原中国消费者协会秘书长助理、消费指导委员会主任王前虎告诉《生命时报》记者，客服是企业提供的一种服务，是为满足消费者的知情权、选择权而设置。“让消费者满意的客服才是成功的客服。”王前虎说，很多企业使用智能客服的本意是为了更好地服务消费者，希望在同一时间为更多消费者提供服务。“智能客服对解决一些常规问题还是有很大作用的，但企业也要根据自身情况，搭配足量的人工客服。”王前虎指出，人工客服有其不可替代性，应该做到两者有机结合。另外，客服是一个综合性工作，只要能让消费者满意，企业可以自行调整比例。“人工客服比例再高，如果无法满足消费者的需求，也是不合格的。”

王前虎认为：“客服出现问题，企业是第一责任人。”企业首先要对其进行全方位评估，客服是经营的一部分，如果不能让消费者满意，会损害企业的品牌形象。其次，当智能客服问题较严重，损害到消费者利益时，行政机构可对企业进行适当处罚。行政机构还应发挥主动性，开发不受企业干扰的系统，让消费者为客服打分，并定期公布结果。最后，消费者遇到客服始终无法满足需求时，可以主动维权，若众多消费者都遇到同样的情况，可以到消费者协会进行集体投诉。▲