智能客服并不“智能”,不能给人添堵

受访专家:北京师范大学新闻与传播学院教授 喻国明

原中国消费者协会消费指导委员会主任 王前虎

本报实习记者 牛雨蕾

当下,智能客服被广泛应用于各行各业,然而不少消费者的困难仍得不到妥善解决,寻求人工客服帮助反倒成了一种“奢求”。不少网友感叹:“智能客服简直是智障客服”“浪费时间”“听不懂人话”……

智能客服并不“智能”

江苏省消费者权益保护委员会日前发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示,超五成受访者遇到过客服交流障碍;其中71.2%表示智能客服并不智能,存在“答非所问”现象;23.6%表示“有了智能客服再也转不到人工客服”。

《生命时报》记者在一些应用软件上对其客服功能进行了体验,发现除了上述答非所问、转人工客服排队困难等问题外,还存在以下几个问题:某航空公司应用软件中,智能客服图标是隐藏在页面上方的一个小机器人,没有任何文字标识,不便于消费者识别客服入口;多数智能客服的预设问题设计得不合理,消费者要想获得某类服务需要经历多个层级,有时甚至将预设问题挨个试一遍后,仍解决不了问题;向智能客服提问后不能退出对话窗口,否则再次进入时需要回到第一层级重新开始;某外卖应用软件中,智能客服无法提供有效帮助时,消费者难以转到人工客服,浪费大量的时间和精力。

即便能顺利转到人工客服,也存在留给客户操作的时间短、需要重复排队等情况。例如,人工客服要求记者提供物品损坏照片。记者切出对话窗口、拍好照片再进入后,被通知因超过1分钟没有回信,会话结束,再次联系人工客服需要重新排队。然而,记者再次接入人工客服时,已经换了一个服务人员,所有信息都需要重新提交。更令消费者气愤的是,在反复提交相关信息、与人工客服多次沟通之后,人工客服给出的答复与智能客服给出的“程式化回复”并无二致,不能满足消费者多样化的需求。

技术和管理都有问题

“现在应用到客服中的人工智能比较低阶。”北京师范大学新闻与传播学院教授喻国明告诉《生命时报》记者,现有的人工智能技术可达到较高水平,从技术层面来讲,语音识别甚至口音识别,语义理解,对材料进行主动选择、加工、处理,以及深度学习等都不是问题,但很多技术还无法实际应用。喻国明认为,技术从0到1再到100,即从原理到实验室的实现再到实际应用,需要时间和资源的投入。“尤其从1到100,要解决的不仅仅是技术难题,还有很多管理问题。”喻国明说。

“现有的智能客服大多是建立在标准数据库之上的标准化回答。”喻国明介绍,很多智能客服会外包给科技公司,操作流程十分简单,一般是从以往的客服数据中找出常见问题,由企业方面给出标准化的回答后,科技公司再将这些数据导入提前设计好的程序中,有些会根据企业需求对程序进行调整,但整体逻辑较简单,即对关键词的识别和自动回复。

喻国明表示:“首先,仅靠关键词识别,机器是无法理解语义的。”人的语言是多变的,口语和书面语存在差异,关键词无法准确概括。有时提问需要运用专业名词,用户如果不知道,就无法较好地将问题表达出来,关键词就无法准确识别。如果是语音智能客服,可能还需要口音识别,这些都需要更智能的技术,同时也意味着更高的成本,自然无法被大规模应用。因此,消费者就会感到智能客服“听不懂人话”。

“其次,智能客服的回答往往是程式化的。”喻国明介绍,现有技术只能对资料库进行简单提取和发布,无法做到加工处理,难免出现程式化、专业性强、消费者难以理解等问题。既无法准确识别、理解语义,又无法完成个性化回答,智能客服“答非所问”也就不奇怪了。

喻国明最后指出:“外包还会带来管理问题,导致程序设计不够人性化。”人工智能技术现阶段仍存在比较大的壁垒,很少有企业能自主开发,大多会选择外包。科技公司又很难针对不同企业设计不同系统,与企业很难进行有效沟通和即时反馈。“客服图标不明显、问题层级过多、切出再进入需要重新提问、人工客服和智能客服无法有效衔接等问题都可以从这点来解释。”喻国明说。

客服不合格,企业该罚

原中国消费者协会秘书长助理、消费指导委员会主任王前虎告诉《生命时报》记者,客服是企业提供的一种服务,是为满足消费者的知情权、选择权而设置。“让消费者满意的客服才是成功的客服。”王前虎说,很多企业使用智能客服的本意是为了更好地服务消费者,希望在同一时间为更多消费者提供服务。“智能客服对解决一些常规问题还是有很大作用的,但企业也要根据自身情况,搭配足量的人工客服。”王前虎指出,人工客服有其不可替代性,应该做到两者有机结合。另外,客服是一个综合性工作,只要能让消费者满意,企业可以自行调整比例。“人工客服比例再高,如果无法满足消费者的需求,也是不合格的。”

王前虎认为:“客服出现问题,企业是第一责任人。”企业首先要对其进行全方位评估,客服是经营的一部分,如果不能让消费者满意,会损害企业的品牌形象。其次,当智能客服问题较严重,损害到消费者利益时,行政机构可对企业进行适当处罚。行政机构还应发挥主动性,开发不受企业干扰的系统,让消费者为客服打分,并定期公布结果。最后,消费者遇到客服始终无法满足需求时,可以主动维权,若众多消费者都遇到同样的情况,可以到消费者协会进行集体投诉。▲