受访专家：国家卫健委医院管理研究所评审评价研究中心专家、北京大学人民医院教授  王吉善

上海交通大学社区医学与健康管理研究所所长  鲍 勇

本报记者   张 芳

近年来，我国医疗体系越来越提倡“以患者为中心”。2015年实施的国家医疗改善计划，更是直接明确了提升患者体验的目标。如今，患者满意度已成为评价医疗卫生机构绩效的一个重要指标。那么，这一指标与哪些因素有关？刊发于《英国医学杂志》的一项新研究显示，至少有四大因素会直接影响患者满意度。

“看得上病、看得起病”最关键

这项来自美国孟菲斯大学、东卡罗来纳大学与上海交通大学医学院的联合研究，调查了中国31个省市1304家医院近1.6万名患者，并将其按地域划分为东北部地区、东部地区、中部地区和西部地区，进行门诊患者和住院患者满意度的比较。结果发现，以满分10分计算，住院患者的总体满意度为7.61，但东北部地区的得分明显低于其他三个地区，中部地区与西部地区相似，东部地区得分最高；门诊患者总体满意度为7.49，依旧是东部地区得分最高，东北部地区最低，但差距相对较小。单就得分来看，美国与中国的住院患者满意度评分相似。

进一步分析发现，影响我国门诊患者满意度的因素，与住院患者略有不同。门诊中，满意度影响因素从大到小排序为：与医生的沟通、就诊前等待时间、医院清洁度、费用是否可接受、患者健康状况、患者所处社会阶层、性别、年龄、教育程度、医保覆盖情况、所处省（市）的医患比。而在住院患者中，影响因素较少，主要与医患沟通感受、医院清洁度、费用是否可接受、患者所处社会阶层、性别、医保覆盖情况、省（市）内三级医院数量显著相关。

研究人员总结，影响患者满意度的普遍因素包括四个，即与医生的沟通、医疗费用、社会阶层和性别。前两个因素尤为重要，其分别强调了就诊困境的两大核心问题——能否看得上病、看得起病。此外，研究结果还表明，较高社会阶层的患者比较低阶层者的满意度更高，女性患者比男性患者更容易获得满足。这可能是因为社会阶层越高，拥有的物质和社会资源越高，他们寻求医疗帮助时遇到的障碍也就更少；而患者满意度的性别差异，可以用女性通常比男性期望值更低的理论来解释，因此，即使在医院有完全相同的经历，女性患者的满意度也会高于男性患者。

全面提升满意度有现实困难

国家卫健委医院管理研究所评审评价研究中心专家、北京大学人民医院教授王吉善认为，无论是哪个影响因素，最终都可以归结为患者获得的医疗服务能否达到其与家属的期望值。这种期待值主要包括三个方面：一是患者心里的需求是否得到满足或感到满意，二是医疗费用是否可负担得起或比较低，三是比较少的痛苦与最佳的疗效。由此不难发现，医院要进一步提高患者满意度，仍会面临多种现实问题。

医疗技术无法解决所有的疑难重症问题。尽管医学技术水平在不断进步，各种新药在推陈出新，但医学不是万能的，难以攻克所有病症。因此，必然会有少部分疑难重症患者，满怀期待而来，无奈失望而归。

医疗服务还有不如人意的方面。等候时间长、就诊时间短是我国大医院门诊中的突出问题。由于医生有限、患者过多，每名患者与医生的沟通时间通常只有几分钟，这种仓促难免会让沟通效果打折，患者感受变差。2017中国医院院长“改善医疗服务”论坛上公布的调查显示，在造成医患关系紧张的因素中，排在首位的就是医患沟通交流不足；而对医生工作负荷评估显示，只有32%的医生认为有足够时间与患者沟通。

医疗费用负担重。2021年，国家卫健委发布《全国第六次卫生服务统计调查报告》（以下简称《报告》）显示，调查地区基本医疗保险覆盖率达到96.8%，比2013年提高了1.7个百分点。但必须承认，每个患者的病情不同，其家庭经济条件也千差万别，医疗负担问题尚难彻底消除。

经济水平存在地区差异。新研究发现，人均国民生产总值（GDP）也与患者满意度相关，因为在GDP较高的省份，医院能从当地政府获得更多资金支持，医疗水平更高、医保报销比例更大，患者的就诊体验自然更好。这或许可以解释患者满意度的地区差异问题。

医患个人因素与局部环境影响。满意度归根结底是一种个人感受，比如，研究显示，同样的就医经历下，女性患者的满意度相对更高；相较于年轻人，老年人对医疗服务的可接受度更高，也更易感到满意。

要满意度，更要信任度

事实上，我国居民的就诊满意度已经获得切实提升。《报告》数据显示，城乡居民对门诊服务的总体满意率为80%，比2013年提高了3.5个百分点，患者就医体验好转，对就诊费用、医护人员态度和就诊机构环境方面，分别较2013年提高了5.8、5.2和3.3个百分点。患者对住院服务的总体满意率为75%，比2013年提高了7.8个百分点，其中，对住院花费、医护人员态度、医护人员对病情倾听的认真程度方面，分别较2013年提高了5.6、3.6、3.3个百分点。

不过，王吉善认为，患者满意度仍有提升的空间，突破方向就是更低的费用、更好的服务，以及更佳的疗效。降低费用，有赖于国家医保政策的进一步完善；提高服务质量，可以从缩短就诊等待时间、延长医患沟通时间努力，远程医疗和线上问诊等方式，可能有助于解决这一问题；更佳的疗效，除了依赖医学技术的发展，还应着重医疗体系的完善与建设，提高基层及偏远地区医疗水平，做到早期发现、早期诊断、早期治疗，让治疗与康复更好地衔接，减小地区差异。

上海交通大学社区医学与健康管理研究所所长鲍勇则表示，在提高患者满意度的基础上，还应提倡医患信任度，这是比满意度更深层也更难实现的目标。因为满意度只是对某一次就诊体验的直观感受，信任度则是患者对医疗机构发自内心的长久认可。这需要患者增进对医学及医务工作者的了解，也需要医疗机构用“以人为本、以诚信为本、以成本效价比为本、以需求为本”的原则要求自己，进而达到相互信任。▲