2022年首都劳动奖章获得者皮文英——模范店长的进阶

从一个“初出茅庐”不识胖大海为何物的“小姑娘”,到多项荣誉加身的模范店长,皮文英已经在销售工作岗位上辛勤地工作了23个年头。

对于皮文英来说,23年犹如白驹过隙般飞驰而过,也给了她聚沙成塔的深厚积淀。她先后获得的北京市朝阳区文明形象大使、同仁堂集团劳动模范、同仁堂集团最美巾帼奋斗者、同仁堂集团优秀共产党员、同仁堂集团“四带四促”党建创新先进个人及刚刚荣获的首都劳动奖章称号,便是这段成长岁月的最好证明。

为了几句销售用语,她能对着镜子练习上百遍

1999年皮文英怀揣着理想和对未来的期许加入了同仁堂健康药业这个大家庭,然而等待着她的却是一个不小的挑战。上班第一天,同事和她做了简单的交接,便开始独自面对顾客销售,这突如其来独挑大梁的工作,让皮文英内心感到莫名的慌张,然而要强的她并没有被眼前的困难吓倒。面对满货架熟悉却又陌生的商品,看着其他商家的营业员在和顾客侃侃而谈继而成交的场景,她下定决心,别人能完成的工作,自己也行,没有人教,那就自学成才。

在接下来的一段时间里,皮文英付出了多于常人的努力。她每天第一个来到柜台,一边工作一边学习,在没有顾客的时候一遍遍背产品信息,晚上其他人都走了她还要把所有产品再熟悉一遍才离开。为了说好简单的几句销售用语,她能做到对着镜子练习几十遍甚至上百遍。“那时候我每天装着一个小镜子,那是我必备的随身工具。”

就这样,皮文英从刚开始的销售小白,到几个月后单笔达成5.4万元的销售能手,完成了职业生涯上的一次蜕变。

“销售的意义不仅仅是产品的售卖,更重要的是在满足顾客需求的同时,能为顾客提供优质的服务,让客户满意和信任,才是我们最大的收获和成就。”成为店长的皮文英,仍然亲自为顾客泡发海参、熬制阿胶、配送即食纯鲜燕窝,因为在她的心里与顾客之间不仅是简单的“买卖”关系,而是把顾客当成朋友甚至亲人。她熟知每位客人的喜好和习惯,也会根据时令节气的变化为顾客提供建议。20年如一日地坚持,只为一如既往的做好服务。

提到某个订单,她能精确地讲出顾客特点和服务细节

皮文英不仅在提升服务质量与客户满意度的路上行步如风,也在打通服务顾客最后一公里的征途上奋力前行着。“作为一个健康事业的从业者,我们周到的服务是对顾客最好的守护。”

为了满足顾客的需求,皮文英时常亲自上门服务,很多时候在外奔波一整天,连正常三餐都无法保证。“我有一个客户要住院做手术,当我得知她家人都在国外,身边没人能送饭时,我第一时间和她取得联系,问清楚什么时间手术,什么时间可以吃饭,接下来的日子我都会提前问好客户想吃什么,然后购买食材,做成搭配合理的营养膳食,每天中午都从店里出发到中日友好医院送餐,一连7天,直到客人出院。这个客户当时非常感动,后来也成为了我忠实的客户。”

在团队同事的眼里,皮文英是个不知疲惫的铁人,几乎全年无休的她,曾为了一单销售跑遍全北京176家门店,在她看来,密云、怀柔、平谷这样的远郊区也不过是多坐几站,多换乘几次。很多时候遇到时间紧任务重的情况,她为保质保量完成任务,便会带领员工发动家属一起利用休息时间送货,将所有商品按时交到客户手中的那一刻,她才算是松了一口气。

日复一日,年复一年,皮文英经手的订单、服务的顾客有多少她已经记不清了,但若有人提到某个订单内的信息,她很快就能精确地讲出与之对应的顾客特点和服务细节。也只有真正发自内心想做好服务的人,才可能做到这样的“经手不忘”。

凭借这股子敬业精神,她本人被评选为全店五星级标兵,所带领的赛特专柜销售业绩在卖场各大品牌中始终保持着第一的好成绩。

面对新业务模式,皮文英毅然决然地站了出来

2020年,疫情下的人们对健康观念和需求发生了巨大转变,为适应市场环境的变化,满足消费者便捷、个性化的消费需求,“知嘛健康”新零售由此应运而生,全新的销售服务模式急需一位经验丰富的店长来带领队伍。很多人并不敢冒然尝试,而皮文英毅然决然地站了出来。

皮文英到任后快速适应新环境、调整新团队,将视线关注点聚焦在消费者购买体验和服务品质上。面对疫情影响,顾客难以到店体验服务的情况,利用新媒体传播的方式,让健康产品和服务通过互联网的方式走到消费着眼前。皮文英从0开始,带着店员关注热点话题,结合当下潮流,利用新媒体将健康服务传播给更多的消费者,还利用小程序为顾客提供咨询服务。线上+线下的健康服务新模式很快便赢得了消费者的认可,加上定制化健康方案的服务方式,使得门店在开拓新用户和维护老客户两方面齐头并进,门店的销售业绩稳步驶入了快车道。皮文英所带领的销售团队,不仅每个月都能超额完成销售任务,更是创下了累积1200万元的销售新高。

“像皮文英这样有魄力,敢于跳出舒适圈,迎接挑战的人不多。”许多同事发自内心地赞叹。而她却淡淡地说道:“不管在哪,只要做好服务的事就行了。”

一个好的销售,要从顾客视角发现问题解决问题

秉持“天下大事,必作于细”的信念,皮文英在工作方方面面总着眼于细微。曾有一份8000余包的茶饮订单,为保障交付时间和质量,她带着团队奋战五天,从称重到包装,从点数到装箱,每一个步骤都必须精细化操作。历经9万余次的称重,他们做到了对每种配料都零误差称重,最终保质保量完美交付,不仅赢得了客户的高度赞许,也为门店赢得了客户的口碑。

伍味方胶囊是公司推出的保健食品,使用过的客户评价颇高,但是新用户却很少有人问津。皮文英经过考察,发现因为其包装过于简约,无法在品类繁多的商品陈列中吸引顾客的眼球。因此,她提出对现有的礼品盒进行改良。此举一出,伍味方胶囊的客单价得到大幅提升,客户回购量大大增加,使得团队伍味方销售业绩稳居全国第一。“一个好的销售,不应总是站在产品的角度去看待问题,而应该换位思考,从顾客的视角去发现问题并解决问题”,皮文英语重心长地说。

在业内,她已成长为一位经验丰富的前辈,但她从不躺在功劳簿上对新人指手画脚。对新零售团队里的90后和00后小伙伴来说,皮文英是个“大姐”般的存在。面对没有经验的团队成员,她从最基本的商品陈列开始,手把手教学,一对一讲解,由浅入深地指导着。49岁的她始终保持着一颗青春的心,渴望将“尽心尽意,尽善尽美”的服务理念传递给每一位进入同仁堂这个大集体的同伴。