专家认为，随着老龄化和少子化，未来需求会很大，但专业性和规范性要加强

受访专家：广州艾力彼医院管理中心主任 庄一强

你会请一个陌生人陪你去医院就诊吗?近年来，陪诊行业悄然兴起，职业陪诊师可以代挂号、代取检查报告单、代取药，使患者就医更加方便快捷。

每单5~10小时，收费100~500元

6月11日下午3点，陪诊师邓女士正在北京某三甲医院门口等待来自内蒙古的委托人，她已经提前了解到患者是位乘坐急救车来京救治的肿瘤患者，并告知了家属进京就医所需的各项材料、证件、核酸证明等。

不多时，邓女士等到委托人，简单打过招呼后，便轻车熟路地指挥急救车入院。“我陪诊的对象一般都是比较紧急地从外地来北京就医的患者，他们不太了解北京大医院的就诊流程，也不懂特殊时期防疫政策的变化，所以就需要我来帮他们以最快的速度就诊。”邓女士说。

到达医院后，邓女士开始给患者挂号、办手续，带患者去看门诊、做检查、取报告、领药……由于患者是蒙古族，普通话不大好，邓女士充当了“翻译”角色，帮患者向医生询问病情和后续注意事项，并做好了记录以便患者查询。等到将患者送到留观室输液，已是傍晚时分，邓女士将就诊过程中医生叮嘱的信息给家属复述了一遍，才道别离开。

邓女士42岁，之前在医药公司做中层管理，后因家庭原因放弃工作，凭着对医院的熟悉，偶尔在犹亲陪诊公司兼职陪诊。“我一周只做1~2单，疫情防控期间订单本来就变少了，我家里也还有事儿，时间不自由。”邓女士说，陪诊收费要依据时间和难易程度，多数在100~500元不等，每单需要5~10个小时，不是个轻松活儿。

该陪诊公司管理人员介绍，他们服务的人群主要是亲人不在身边的患者、孤单老人、对医院不熟的人、不想麻烦别人的人、外地就诊患者。一位使用过陪诊服务的女士告诉记者：“我之前做甲状腺手术术前检查，身边朋友都在忙工作，我一个人孤独又害怕，就约了个陪诊，陪诊师虽陌生却也像亲人一般，很温暖。”

岗前培训、顾客评价确保服务质量

目前，陪诊行业的发展已初显规模。据不完全统计，电商平台上提供陪诊服务的店铺超过500家，生意好的店铺月销达上千单，服务地点多在一二线城市。

广州艾力彼医院管理中心主任庄一强告诉《生命时报》记者，陪诊服务的出现主要有两大因素：一是，大医院就医流程相对复杂，患者到医院后经常不知所措，门诊、检查、缴费、取药的地点分布在不同楼层，经常出现找不到路的情况。二是，随着少子化与老龄化社会的到来，我国家庭结构趋向单薄化，很多老年人看病时，仅有的独生子女可能会因各种原因无法陪同，从情感和便利程度上都有障碍。

什么样的人能从事陪诊?陪诊公司管理人员说，他们一般要求年龄在20~48岁，脾气好、有耐心，有较强的服务意识、亲和力和语言沟通能力，形象端正，最重要的是熟知各医院地理位置、交通路线、就诊流程及科室位置。“我们公司的陪诊员都是之前就经常与医院打交道的。”

为了保证服务质量，公司会对员工进行入职培训，包括陪诊的流程、注意事项、服务态度、沟通技巧等。服务行业尤其重视服务态度，因此特别强调陪诊师要对委托人热情、细心周到。邓女士说：“做这行需要一些善心，报酬其实并不高，如果没有善心，服务会做不好。”

另外，陪诊师的服务质量依靠消费评价。公司会在订单结束后，通过平台邀请顾客对陪诊师的服务进行评价，等级分四等，若评级连续三次不理想，会被辞退。

新兴行业需要更多规范

庄一强认为，陪诊行业的发展有积极的一面，也可以预见，这一行业在未来也有很大的需求和市场空间。人口老龄化、社会少子化是不争的事实，在未来相当长的一段时间内，老年人就诊的陪同问题很难通过公共机构或公益组织来解决，因此付费性质的陪诊服务，只要价格不是很离谱就会有很多需求。但是，该行业存在一些新兴行业不可避免的规范不足问题，需要多关注以下几个方面。

第一，保障服务质量。陪诊作为服务行业，服务质量永远都是第一位的。行业目前没有统一标准，但企业应从管理上提出一些标准，加强规范。

第二，提升行业信誉。陪诊行业仍面临很多误解，需要从业者共同维护行业信誉，提升消费者信心。邓女士称，她常被委托人误以为是“黄牛”，对她不信任，也有些委托人会有过高期待，提出挂专家号、找床位等难题，一旦无法解决，又会质疑她的能力。

第三，保证从业人员的公益心。不同于普通行业，陪诊的服务对象是患者，他们身心都比较脆弱。陪诊师不仅要展现专业，更要对患者遭受的痛苦有一定同理心。▲