受访专家：复旦大学附属中山医院总务科副科长 包晓信

本报记者 牛雨蕾

近年来，各大医院的医疗水平和质量不断提升，但群众就医体验仍存在“痛点”，其中就有“厕所环境差”，卫生间成为医院的一个尴尬角落。但“小厕所”背后是“大民生”。复旦大学附属中山医院秉持着“一切为了病人”的理念，采用网格化管理院内520个厕所坑。

精细化管理厕所。为避免患者就医过程中的疾病传播，确保厕所数量充足、方便可及，给患者营造整洁、温馨的就医环境，中山医院投入大量精力改善厕所环境，从硬件设施到人员管理，都做到了“精细化”。

以规范化、人性化、科技化为原则，厕所硬件设施上下功夫。第一，建设过程中充分考虑患者感受。中山医院不仅提前预估院区各部分的患者流量，在各区厕所数量配备和可及性上下功夫，还在厕所内容易引起磕碰的地方都采用了圆角设计。第二，厕所标识做到规范化。根据上海市卫生系统后勤管理协会要求，中山医院在所有门急诊的公共厕所内外都设置了醒目规范的导向牌、指示牌、防滑警示牌等标识。第三，便民设施一应俱全。院区每一个厕所内都配备了包括厕纸、洗手液、挂钩、扶手镜子、烘干机、自动喷香机等在内的“七小件”。第四，为特殊人群提供人性化服务。中山医院设置无障碍厕所，在其中安置搁物台、儿童安全座椅、救助呼叫按钮等设施，为老人、孕产妇、儿童等做好服务。第五，做好节能减排。院内厕所都使用中水回收，安装节水型器具等新技术、新设备、新材料。第六，提升环境舒适度。中山医院还在厕所内摆放很多绿植，不仅能净化空气，还能愉悦患者的心情。第七，做好硬件设施的日常维护。物业巡修人员、保洁管理人员在院内进行日常巡查时，会对设备设施的完好率、规范率、标示率等安全措施进行排查以及完善。

管理方面投入大量精力。首先，中山医院2016年成立中山保洁联盟。联盟由5家物业公司及中山保洁组构建而成，是全国医院领域的第一个创新团队。其次，保洁联盟对中山医院所有的厕所520个蹲位进行全面摸排，在常规区域保洁员的基础上，成立“520厕所专项组”。专项组采用“专人专厕”的网格化管理模式，在每个保洁区域设置负责人信息公示牌，填写实时巡查表，层层压实责任到人，以保证每个厕所都有人管。专项组每一位人员都配备了高压水枪、刮刀、消毒剂、小拖布、喷香等专业工具，每天清晨5点到岗。在医院开诊前，对所有厕所进行环境消毒、坐便器清理，并以循环作业的方式加强常规清洁的不足。疫情暴发后，医院总务处引进了专业的深度清洁消毒异味控制系统，既解决了卫生间异味、臭味问题，也杜绝了疫情的二次传播。再次，保洁联盟还有日常巡查，会积极听取不同人群对医院保洁工作的意见和建议，定期开展满意度调查，以此为基础，每周还指派一名联盟成员排出每周工作计划表和重点整改区域。根据每天巡查、考核的结果，及时反馈意见，落实整改，并建立月度讲评制度。最后，中山医院还积极开展文明如厕宣传。通过在门诊张贴标语、温馨提示、海报，或以电子屏滚动播放等形式，开展文明如厕宣传教育，提高就医群众的文明卫生意识，引导就医群众养成健康文明的卫生习惯。

“提升厕所环境确实增加了管理费用的投入，但投入的同时也为医院收获了患者的好评。通过专业化、精细化管理，让厕所成为医院的加分项后，补齐患者就医品质的这块“短板”，获得的社会效益更大。”复旦大学中山医院总务科副科长包晓信表示。在2020年上海市医院公厕社会公众满意度评分中，中山医院以95.21的成绩位居市级医院第一，全市第三，获得广大群众认可。不少患者在中山医院官方微信公众号的评论区留言夸赞，“厕所的细节看出了医院的格局”“你们医院的厕所是五星级厕所”。

“厕所体验是患者就医体验的重要部分，当患者来到医院，感受到明亮干净的环境，人性化、品质化的暖心服务，就是他们在医院最直接的感受。”包晓信说，“群众需求就是我们的导向，群众满意就是我们的目标。”接下来，“520专项组”将持续加强巡视检查，分层递进管理，保证厕所环境干净卫生，不断提升群众就医的舒适感，维护广大人民的健康权益。▲