北京急救中心资深急救专家   贾大成

6月3日，一个长达8分钟的求救电话录音被发布在网上，引发众多网友的关注。事件的起因是5月17日下午，河南大学一位女大学生彭美（化名），在身体不适时拨打了郑州市120急救中心电话。

电话接通后，彭美明确说了自己需要救护车，并表示自己头痛。接线员首先反复询问彭美：“是叫的救护车吗？是不是需要救护车，头疼是吗？” 彭美给出了肯定的回答，并说自己在河南大学。

接线员问：“河南大学在哪？”彭美：“郑州。”此时，她的症状应该是很严重了。

接线员说：“不要用嘴巴出气，用鼻子呼吸。”彭美深吸一口气回答道：“河南大学郑州校区。”

接线员又问：“在啥路上呀？”彭美：“明伦校区，我头好疼啊……”接线员：“哪个校区？”彭美：“明伦……”此时，彭美大口呼吸，可以听出已经非常难受了，能够听到彭美的呼吸急促，声音颤抖，接线员还在接着询问彭美的具体位置。但是很显然，彭美已不能进行有效地沟通了。

在最后的几分钟里，这个20岁的姑娘还在拼尽全力挣扎求救，试图通过一些关键信息来说明自己的位置。最终，120接线员未进行有效受理。直到室友回到寝室发现异常，再次拨打120急救电话，急救人员到达时，已过去近2个小时。此后，她被送往郑大一附院东院区救治，被诊断为急性脑出血，后一直在重症监护室抢救，5月30日不幸病故。

此案例中，接线员存在教条、死板的问题，不断说着车轱辘话询问地址，几分钟都卡在这个问题上，贻误了抢救时机。另外，当患者不能报出准确位置时，接线员可以上报上级领导，寻求帮助，共同协商解决方法，或者拨打110来解决。

从录音中可以听出来，彭美的疾病变化迅速，且病情严重，后续几分钟已经无法进行有效沟通。但接线员的经验不足，没能对彭美的病情做一个正确评估，更没有意识到彭美病情的严重性。

接线员是启动急救系统的第一步，有时也是患者的最后一线生机。120电话另一端连接的，可能是处于生死关头的患者。实际上，从事急救这个行业的要求是很高的。日常工作中，我们强调“快、准”，体现“急、救”二字，要做出快速、专业的判断，要有耐心、要较真，还要有同理心、共情能力，体现人文关怀。“尊重生命，以人为本。救死扶伤，超越一切”，这都是医学伦理的最高原则。

北京急救中心之前曾不止一次遇到假的报警情况，相信其他急救中心也曾发生过（这里需要提醒大家的是，报假警是要承担相应责任的）。但即使接线员怀疑报警是假的，也会派出救护车，宁可空跑一趟，绝不耽误病情！因为120是老百姓的救命线，是关系到千家万户的生命线，有时也是最后一道防线！绝不能让它一而再、再而三地失守！▲