120接线员作为生命急救接力的第一棒，不仅需要成熟的应变能力，还需要高超的专业技能，同时，他们也面临严峻的工作压力。时间对他们而言格外重要，每分每秒都代表着一个挽救生命、减少伤残的机会。可以说，他们每天都朝着生命的方向奔跑，细细的电话线就是他们的跑道。

早7点：转院病人和交通事故多

11月8日一大早，记者进入上海市医疗急救中心的调度指挥中心，首先映入眼帘的是覆盖一整面墙的电子大屏幕，最上方显示着来电数、出车数，下面是急救到达率、平均反应时间等实时业务数据，看着一两秒就滚动一次的数字，随即感受“时间就是生命”的紧张感。正对着电子屏的是30多个120接线员工位，每个工位都被三块显示屏包围：一块显示地图，方便查询来电者位置；一块显示来电信息，同时可以登记求助者情况；还有一块显示调度系统，用来追踪来电处理进度。

上海市医疗急救中心通信部副部长邵赟介绍，通常早上7点来电就非常密集了，要求转院的病人很多，再加上上班高峰易发交通事故，接线员尤其不能掉链子。当记者来到接线员班长潘蕾身旁时，她面前的电脑已显示安排了16单“转院派单”，转院必须详细记录出发医院名称、科室、病房位置、病床号、病情、核酸情况，以及将抵达的医院等信息，然后通知车辆。“这种不是特别紧急的转院运送，我们会按来电顺序在下午4点前陆续完成。” 潘蕾说，派车有优先级，意外发病或事故为第一优先级；第二是低级别医院往高级别医院转院；第三是高级别医院往低级别医院转院；最后是病人从医院回家，962120专线可提前一天预约，车上不配备专业医生。

潘蕾刚填完一张转运单，旁边的“110联动专线”铃声响起，是民警呼叫的救护车，奉贤路和陕西北路交界处发生了车祸。记者在一旁的追踪系统上看到，28秒后，救护车显示出发；3分58秒抵达；9分32秒伤者上车。邵赟解释道，原则上，接线员需要对伤者进行流调，查验行程码和核酸，但因为是突发状况，本着生命第一的原则，还是要先派车，同时与救护人员沟通相关情况，提醒他们后续查验并做好防护。

整整一上午，接线员们几乎没离开过工位，即使没有来电的空闲，也只是在自己工位前站起来活动一会儿，有的人上午几个小时一口水都没喝。邵赟说，为了最大程度保障接通率，接线员离开座位前要向组长报告，以便及时将电话分流给其他同事，因此大家都很自觉地少喝水、少去厕所。在换班制度上，365天全年无休，实行12小时轮班制，做一休一。每天上午和下午的7点、7点15分、7点30分和7点45分是换班时间，每班次都分四批来换，这样可以保证充足的人员在岗。

中午12点：分批吃饭，每批20分钟

中午11点，屏幕上的来电数已有4095个，出车数达1304辆。按在岗人数来算，3个半小时里，平均每人大约接了130个电话。到了午饭时间，接线员们分批吃饭，每批要求20分钟。接线员周旭阳抽空与记者进行了短暂交流。他是“95后”，在平均年龄30出头的接线员团队中，算是年龄较小的，也是团队里仅有的5个男生之一。2020年7月，他从大学护理专业毕业，来到这里工作。“刚开始，我每接一通电话都需要三四分钟，除了记录各种信息，还要协调一些复杂情况，现在熟悉了，只需要一两分钟。” 周旭阳说，人们大多是在紧急状态下拨打120，经常语无伦次，只能说出位置和症状，这就需要接线员根据情况紧急程度，先派车再回拨电话登记其他信息。新冠疫情下，派车还需根据小区是否隔离管控、患者核酸情况等提醒急救人员做好相应防护。

邵赟告诉记者，接线员其实像一个大脑，只有熟悉整个急救链，掌握车组具体怎么交接、转运有哪些关键，才能作出科学调配。因此，接线员每年要去救护车轮岗至少三四个月。此外，接线员必须有医学背景，有的是曾在医院工作的医护，有的是刚从医学院毕业的新人，他们入职后都要经历4个月的培训，包括五笔输入法、沟通技能、全市交通和急救点位地图、应急处理技术等。五笔输入法虽然学起来难度大，但输入速度快，因此急救操控系统全部使用五笔输入。一个好的接线员，必须学会引导求助者讲出必要信息，且应掌握基本急救常识、背熟地图、遵守派车规则，这样才能提升受理效率，争取急救时间。

周旭阳做接线员前，已在救护车上锻炼了8个月。他说：“在急救一线工作过之后，会更明白作为接线员的责任和使命。我印象最深的一次是一位老人突然晕厥，口吐白沫。我们赶到后，马上为她做了心肺复苏、注射肾上腺素等必要抢救，送医路上也一直没放松，眼看着老人心电图显示脉搏、心跳有慢慢恢复的迹象，却没想到她最终仍没挺过来。我觉得特别遗憾，如果能再快一点，说不定她就能活下来。整个急救环节，每分每秒都不能浪费，接线员作为第一个环节，更要努力提速。”

下午3点：无声来电回拨3次

下午3点，电话铃响，接线员朱林君立刻接起，但对方没说话就挂断了，他马上回拨，打了3次均没有声音。朱林君说：“这种无声电话经常有，多数是因为小朋友或有人不小心误拨，也有恶作剧的电话，就像刚才这个，很像是网络设定来电。不过，为了以防万一，我们还是必须按照规定，对无声电话回拨3次以确认情况。”下午3点15分，铃声再次响起，记者隐约听到是一名女士，她说自己的手机在发烫，担心爆炸，询问解决措施。朱林君无奈地向对方解释，若需要救护车再拨打电话。

下午3点17分，一名女士语气慌乱地打来电话：“工人在我家装木地板，手指被截断了！”之后是一阵尖叫和跑动的声音。“您现在是什么位置？街道名或路名？”对方说出奉贤区某道路后，朱林君立刻将电话转接到奉贤120。邵赟说，全市120呼入全部由上海市医疗急救中心承接，执行的是“1+9”模式。上海共有16个区，“1”代表7个中心城区，如杨浦区、虹口区等，所有任务由中心统一调派；“9”是浦东区、闵行区、嘉定区等9个郊区，中心做一级受理后，再由各区做二级调派。

晚8点：求救电话突然中断

邵赟说，晚上是急救高峰，心脏病、高血压患者易在夜晚或凌晨发病，醉酒伤害、车祸在夜晚也比较多发，对紧急救护的需求很大。

晚8点左右，一名接线员接到一通求救电话，并做出实时指导：“我们的救护车已经在赶来的路上了，您不要挂机。我现在要问一些问题。现在你和病人在一起吗？病人多大年龄？还在昏迷吗？呼吸正常吗？附近有体外除颤仪吗？有的话请派人去取，您仔细听我给您讲该怎么做……”电话突然断了，记者一阵揪心。邵赟说，这应该是救护车到了，不一会儿，急救医生便打来电话，表明已顺利接到病人。

邵赟说：“一般情况下，若接线员判断可由旁人施救，会回拨电话指导求助者先采取必要的急救措施。曾有一名40多岁的男士运动后感觉胸闷不适，在意识还清楚时自己拨打了120电话，后来就突然挂断没了声音。接线员赶紧回拨过去，指导旁边的人给他做了心肺复苏，直到救护车赶到。因为前期的有效抢救，争取了时间，这名男士送医后不久就脱离了生命危险。”

夜越来越深，大屏幕上的电话总量已超过7000个，但据介绍，最多的时候，一天来电可达9万多个。“我们的救护车已在赶来的路上了”这句话传递着希望，也传递着温暖。120接线员平时只是在电话线后默默支援，受到救助的病患可能从未见过他们，但当记者与他们近距离接触过后，便深刻感受到这群善良、真诚、努力和敬业年轻人，同样是救死扶伤的英雄。▲