山西医科大学第二医院老年内分泌科主任医师 赵乃倩

大约10年前的某个下午，时间已接近5点半——这个时间点正是医院停止门诊挂号的时候，诊室进来四五个中年人，中间是病人，行动较为迟缓，周围簇拥着的是陪同者。这几个人无论从身体的姿态还是说话的语气，都可以明显感觉到一股浓烈的火药味。

病人说：“我活动的时候，出气有些费力，呼吸科的医生让我看心内科……”我立刻就明白了，这是挂号室的工作人员错把心内科听成了内分泌科，给患者挂错号了。此时，如果草草让他去换号，一来过了门诊挂号时间，再转到心内科已无可能；二来是这些人一定会跟挂号室的工作人员发生冲突。一旦发生冲突，其他身体健康的人倒还没什么，却有可能使这个有心肺功能障碍的患者病情加重，后果就有点儿严重了。

想到此，我说：“号挂错了，这是内分泌科。不过不用急，我会帮你找我信任的心内科医生看一看。”接着话头一转，又问他：“你好像气不顺，能跟我说说怎么回事吗？”于是他跟我讲述了事情的经过。

患者来到医院，因活动时气紧而挂了呼吸科的号，是某位医生的第7号病人；当他按照就诊指示器的指引缓慢走进诊室时，却见该医生正在看第8号病人。见此情形，他大为光火，就跟接诊医生发生了言语冲突。接诊医生简单询问了病情后对他说：“你的呼吸困难要到心内科去就诊。”结果，阴差阳错，患者就到了我这里。

我说：“可能是你走得有些慢，接诊医生见患者迟迟不到，就先叫了下一位，这是可以理解的，不是吗？”他默不作声，但感觉情绪在好转。

接下来，我把这个患者在呼吸科和挂号室的遭遇电话里告诉了心内科的巩主任，他说：“我这会儿在导管室，有点忙，不过，让患者过来吧，我给他看看。”我领患者到了心导管室。在导管室外的等候区，巩主任认真地询问了他的发病情况，做了详细的心肺听诊，看了他已经做过的检查结果，说：“可以肯定不是心内科的病，再到呼吸科吧。”

道谢之后，我领他们向急诊科方向走去，“你的病还得去呼吸科，但现在已经6点多了，门诊已不接诊病人，看病需要到急诊科去。”我指着急诊科的标牌说：“看，那里就是急诊科。到了之后，挂急诊号，把你的病情告诉接诊的医护人员。记住，不要不分青红皂白就发脾气，遇事稍微控制一下，否则会加重你的病情。”这一行人都点头表示同意，整个事件到此结束。

好多医患纠纷都始于一个小小的误解或不宽容。比如此例患者因行动迟缓花费了较长时间才走到就诊诊室，致使医生提前接诊了下一位病人，这里面并没有什么不可告人的猫腻，完全不必大动干戈。但一个小小的误解或不宽容所引起的心情不愉快，却可能会引发一连串不良的连锁反应。比如，医患双方的言语冲突可能会引起接诊医生的不良情绪反应，这就是那位呼吸科医生草草结束诊断过程，得出不正确结论的起因。对于病人而言，医患双方的冲突可能会引起更强烈的不良情绪，以至于影响到随后就诊的各个环节，让每个与之接触的医护人员都感受到一种潜在的危险，产生避之唯恐不及的心理——这或许正是那位挂号室工作人员失误的原因。

实际上，即便置身于这一连串不良情绪的连锁反应之中，医务人员若具有人文关怀的精神，换位思考，切身体会病人患病后的身体不适和精神痛苦，是能消除病人误解和情绪反应的。比如此例，通过沟通和适当解释，病人及其陪同人员都能够意识到怎样才是正确的做法。由此可以推测，有相当一部分的医患纠纷是由误解和沟通不畅造成的，医患双方多一些理解和耐心，医护人员对病人多一些关心，完全有可能避免和终止此类纠纷的发生。▲