推广网络预约   纳入治安处罚   加强现场疏导

受访专家：上海社会科学院城市与人口发展研究所副所长  周海旺  □海军军医大学第二附属医院心理科副主任医师  潘  霄

本报记者  高 阳  施 婕  卞 磊

开栏的话：祖国传统文化一直强调文明修养。“文明以止，人文也。观乎人文，以化成天下。”通过观察、教育人文，我们的社会才能有序、和谐发展。为此，本版开设“文明素养调查”栏目，发现、探讨日常生活中的不文明现象，以期社会文明礼仪之风再上一层楼。

“排队！排队！先来后到！”“哎，前面那个，你怎么插队啊！”……在公共场所，排队是一件再平常不过的事，但就是这件小事，不时引发矛盾争执。《生命时报》近日发起的网络调查显示，86%的人会主动排队，记者走访也发现，相比过去，国人自觉排队意识明显提升，但是“加塞”“乱排”“一窝蜂”的情况仍不少。

超八成人被插过队

近一个多月来，《生命时报》记者兵分多路，走访了北京、上海、南京、长春等城市，来到景区、游乐园、高铁站、医院、商场等人流密集的场所。总体来说，国人排队意识明显，即便是人流密集、等待时间长，大多数人都能做到自觉排队。

9月27日上午，上海市龙华医院门诊大厅人声鼎沸，不论是在人工窗口，还是自助机前，等待挂号、交费、取药的市民都有序地排队，鲜少出现插队现象。志愿者小刘对记者说：“大多数人都遵守规则，如果有个别人想要插队，市民和保安都会对其进行劝导。”

相较之下，超市购物自觉排队的情况更好。国庆期间，记者经过上海的盒马、麦德龙，南京的孩子王等多家购物商超，每个收银台前人们都自觉排队。一位收银员告诉记者：“无论人多人少，几乎没遇到过插队的情况。”同样，在上海野生动物园、南京玄武湖等旅游景点内，事先设立好的分流栏杆、警戒线，预防了不少插队现象。

不过，插队现象仍时有发生。《生命时报》的网络调查显示，44%受访者表示“偶尔遇到”插队的情况，42%的受访者“经常遇到”。据受访者反映，在公共交通场所、医院、餐饮场所、游乐园或景区等地，插队现象最为常见。

公共交通的插队问题一直较为严重。北京市民小李向记者讲述了在高铁上被插队的遭遇。“国庆期间，高铁车厢过道站满‘先上车后补票’的乘客，我也是其中之一。”小李去餐车找乘务员补票时，发现补票队伍有一整节车厢那么长。有个小伙子拎着行李箱挤进餐车，直接站到了队伍前面。一个大嗓门的中年男子冲他喊道：“大家都排队，就你特殊啊！”随后很多人低声附和，小伙子才一边嘟囔着“我不知道，队伍这么长呢”，一边拎着行李箱往后走去。记者发现，在北京、上海人流密集的地铁站，大多数人都能自觉排队，但等到车厢门打开后，很多人会不顾队形，争先恐后往里挤。

10月1日，记者来到长春市净月潭国家森林公园。在热门景点“东北虎园”内，记者看到一条长达两三百米的长队。虽然大多数游客都自觉排队，但由于排队时间过长，不时有人“见缝插针”，企图混到前面。“喂，谁让你插队的？”一名游客带着两个孩子插到了队伍前面，引发一阵争吵，一个东北男子吼道：“咋地，你不排队你还有理了！”随即景区保安走过来，两人才作罢。从景点出来后，记者看到不少游客在排队等待摆渡车，尽管景区设置了排队警戒线，但由于客流量太大，摆渡车调度缓慢，队伍越排越长，只要有车抵达，游客就一拥而上。旁边负责疏导的工作人员很无奈：“嗓子都喊破了，但人太多了，我一个人根本拦不住。”

国庆期间，北京各大景点都能见到长长的参观队伍。在北京环球影城，尽管每个主题园区都设置了一层又一层的分流栏杆，也没能彻底杜绝乱插队的情况。大学生小孟对记者说：“我和同学在排‘哈利波特禁忌之旅’项目，突然有两个女生翻越栏杆，插在我前面，要不是对骂影响游玩心情，我早就不忍了！”在社交平台上，一些气不过的网友会上传“插队刺客”的照片或视频予以曝光，评论区则有不少网友为此忿忿不平，分享着同样的遭遇。

有些人为何总插队

“民之所由生，礼为大。”这是《礼记》中的一段话，意思是说，人活一辈子，最要紧的就是礼。这里的礼，在当今就是大家共同遵守的社会秩序。从历史和传统文化的角度来看，秩序是一直被推崇的，这不仅是每个人的事，也是整个国家富强、民族繁荣的根基。

“排队是现代社会文明行为的表现，以‘先来者先得’的原则进行资源分配，可以保障公平性。”上海社会科学院城市与人口发展研究所副所长周海旺指出，如果大家都不排队，就会导致失序和混乱，若演变下去，甚至会剥夺人与人的信赖感。一个互不信任的社会，是缺乏团结精神的社会。

没有一种制度是完美的，排队耗费时间，需要有良好的耐性，而对于插队者，多数人无法忍受。《生命时报》调查显示，发生插队时，仅有不到1%的人可以“完全不在乎”，37%会“忍着不说，但心里不舒服”，36%会“上前阻止，坚决不让位置”，13%选择“向工作人员反馈” ，7%则“表示理解，是不是有急事”，6%会“大声呵斥，甚至大打出手” 。

不排队、插队的原因方面，调查显示，65%的人认为“没有公德心，就是不想排队”，12%认为“队伍太长，想早点排到”，还有12%想着“有急事或赶时间，只能见缝插队” ，也有11%的人“看到插队的人太多，也跟着插队”。

海军军医大学第二附属医院心理科副主任医师潘霄表示，排队乱象受多种因素影响，以下几点或许能解释部分人不排队、插队的现象：

1.特权心理作祟。传统文化注重人情和面子。在某些情况下，一些人为了个人利益，或炫耀面子、特权，将不排队、插队视为一种“有效途径”。

2.资源竞争激励。中国人多，很多优质资源需要竞争才能获得。为了快速获利，有的人选择插队，以减少排队所要付出的时间和精力。

3.缺乏规则意识。尽管国人重视道德和人情，但在尊重和执行规则方面存在一定欠缺。一些人认为，在关系紧密的社会网络中，如小县城或农村，排队是不必要的。

4.素质教育不足。有时，插队可能是由个人的教育不足或素质较低导致的，这些人可能没有充分理解排队的重要性，不懂得尊重他人的权利。

5.城市管理欠缺。周海旺认为，有时客观条件也会导致排队混乱。比如，一些景点缺乏分流设置和休息座椅，工作人员疏导管理不力；有的公共交通设施入口处的排队指示不明，缺少工作人员维持秩序；有的医院号贩子太多，导致号源紧张，患者焦急中可能会选择插队；有的餐厅、奶茶店靠“排队吸睛”，甚至会雇“托儿”来排队。

情节恶劣者应严惩

目前，插队问题仍属于道德行为讨论的范畴，我国法律相关规定只限于机动车的变道加塞。《道路交通安全法实施条例》规定，“机动车在遇有前方机动车停车排队等候或者缓慢行驶时，应当依次排队，不得从前方车辆两侧穿插或者超越行驶”。不过，清华大学法学院一位教授今年曾提议，在公共场所插队的应当列入治安管理处罚法的调整范围。事实上，不少国家都将插队视为违法行为（轻型犯罪），并予以处罚。例如，日本将“在公共场所插队”纳入处罚范围，违者将被处以1~29天拘留或1000~9990日元罚金。新加坡也规定，插队者将被处以100万新加坡元以下罚款，外加24小时拘留。在我国香港地区，公共场所会有“插队者将受到刑事检控”的警示。

排队是文明城市的标志之一，也考验着城市的公共管理能力。周海旺呼吁，城市管理要加强秩序维护，在人流密集的场所增设排队分流栏杆和休息座椅，通过标语或广播提示排队起点，倡议分时段进出，并在重要卡点配备引导人员。

采用先进技术解决排队难题。如今，不少热门景点和网红餐厅采取网络预约、自助取号等方式来分流人群、减少排队，线上实时查看等位状态还能减少不必要的拥挤。一些银行、医院通过技术手段，推进强实名制、分时段预约，也缓解了排队。

加强对扰乱秩序者的处罚力度。对于情节恶劣的插队者，可参考高铁占座等情形，进行治安处罚，纳入诚信档案或限时不得再次进入。严厉打击黄牛、代排队等扰乱秩序者。对于雇“托儿”制造“虚假繁荣”，导致队伍侵占公共交通通道的，也应适度惩罚。

营造城市文明排队风尚。作为全国文明城市，广州、长沙等地早在十几年前就发起“排队日”“礼让日”。如今，文明排队、文明礼让已深入人心，成为市民共同遵守的规则和习惯。其他城市可以效仿，通过宣传来加强公民对公共秩序的认识。排队的实质是守序，守序让等待可预期，同时降低发生摩擦纠纷、安全隐患的概率，既提高效率，也维护了公平。要想公民养成文明排队的好习惯，应从小抓起，幼儿园和学校要加强规则意识培养，家长要教育孩子在公共场所主动排队等候，做到有耐心、不插队、不争抢。

此外，排队时要注意保持间距，每个人之间保持0.5米左右的距离为宜；要尊重他人隐私，在1米线后等待，不窥探他人的密码、医疗信息等，在他人业务办理结束前，不越步上前询问，更不要未等他人办完就争抢上前；排队时要爱护环境，不随地吐痰、不乱丢垃圾、不破坏公物。▲