● 价格不透明  质量没保障  配件乱收费

受访专家：中国家用电器研究院副总工程师、全国家用电器标准化技术委员会委员  鲁建国

本报特约记者  王为民

家电维修是每个人生活中都可能遇到的寻常事。有人找到靠谱售后，顺利解决问题；也有人因不够规范的家电维修服务，招来一肚子不满，其中乱收费问题首当其冲。

今年7月，为进一步规范家电维修服务经营者的价格行为，北京市市场监管局会同相关部门研究起草完成了《北京市家用电器维修服务明码标价规定（征求意见稿）》，要求家电维修收费需明码标价，不得收取任何未予标明的费用。

据中国家用电器研究院测算，2021年，我国居民的彩色电视机保有量为6.9 亿台、电冰箱6亿台、洗衣机5.7亿台、空调7.2亿台、热水器5.5亿台、吸排油烟机3.8亿台。诸如海尔、海信、美的等国产家电品牌的崛起，使得家用电器的性价比越来越高；同时，家电购买的实惠愈发凸显售后服务上的短板。

中国消费者协会对2022年全国消协组织受理投诉情况的分析显示，家电安装、维修环节存在明显的收费混乱问题。而此前也有调查显示，约81.2%的受访者曾遇到维修服务黑幕，其中最常见三个问题。

维修价格不透明（占55.4%）。一方面，不同维修公司对同一故障问题的报价不同，消费者难以辨别维修质量高低；另一方面，维修人员现场开出的收据中，维修项目价格缺乏明确的市场标准。比如，有网友预约师傅上门给空调加氟，但最终却在上门费、维修费等多个项目叠加之下，花了5000元。这已足够再买一台崭新的空调。在一些专家看来，这种不透明有其客观限制存在，比如安装家电时，不同的房屋布局、墙体结构会直接影响安装的难易程度，收费标准也就出现较大差异；维修情况也是如此，而且可能更复杂，配件到底有没有坏，是不是到了必须更换的程度等，消费者很难判断，也就留给了维修人员浮动叫价的空间。

维修质量无保障（占45.5%）。家电维修行业的入门门槛相对不高，培训合格拿到证书即可上岗。但在实际操作中，不同等级和经验的师傅间存在技术差距。曾有第三方维修公司冒充家电厂家上门，不仅维修技术上差了一截，收费也相对更贵。而正规厂家的售后也存在“小病大修”的问题。2019年央视3.15晚会上，曝光了一则家电服务公司“小病大修”的案例。陕西西安灞桥区居民王女士家洗衣机存在漏水问题，维修师傅上门检查后，声称是滚筒变形导致洗衣机漏水，更换滚筒需要花费464元。但实际上，洗衣机漏水只是排水管问题，如此维修，只能收取客户40元。

维修配件乱收费（占44.6%）。家电出现故障时，更换配件是一个常见选项。通常情况下，维修人员会提供几个档次的配件价格，但没有成文的价目表，同时游说消费者选择“高档”的一款。至于最终使用的配件到底是不是最好的，消费者很难知晓，导致以次充好等问题的发生。

中国家用电器研究院副总工程师、全国家用电器标准化技术委员会委员鲁建国在接受《生命时报》记者采访时说，虽然在家电维修方面已经出台了《家电维修服务业管理办法》《明码标价和禁止价格欺诈规定》等法律法规，但实际操作中仍缺乏完善的监督体系来保障所有法规的落地，实现真正的约束作用。而且，无论是家电维修或安装，一般涉及金额不会特别高，考虑到维权取证花费的精力和成本，很多消费者就会自认倒霉，放弃维权，对维修中的不诚信不守法行为形成一种客观纵容。

若要从根上解决家电维修的短板，必须建立起完善的行业体系。鲁建国说，一方面，要求所有家电厂家规范售后服务团队，将其纳入公司主要业务范围中。若因经营成本等压力，只能将维修服务外包给第三方，也必须对第三方公司维修人员的技术培训、资质认定进行持续监督，建立起严格的选拔标准、服务标准等。

另一方面，行业现状下，一些维修机构会以较低的安装费用争取更多“单子”，但这种低收费难以覆盖安装人员上门服务的成本，工人只能靠卖配件等附加收费实现盈利。因此，行业需要细化、明确各项服务的收费，并进行社会公开，由相关部门进行监督，同时要让市场保持充分竞争，逐渐淘汰不符合规范的企业。对家电维修行业而言，只有对消费者负责，才会有发展和未来。▲