快递送上门是基本要求

本报特约评论员   张铁鹰

   “快递不上门”一直是快递服务的“投诉大户”。1月27日,国家市场监督管理总局(国家标准委)发布了《快递服务》等5项国家标准,聚焦了“快递服务质量”等问题,提出了针对不同下单方式和投递方式的快件收寄、投递要求,快递送上门成了“硬性要求”,并将于4月1日实施。

近年来,快递投递不上门的问题一直引发公众关注,越来越成为快递服业的“堵点”和引起纠纷的“焦点”。2023年5月,重庆市就曾通过相关条例,对未经收件人同意就将快递包裹放在快递柜的行为,最高可处以3万元罚款。此次国家发布的新版标准对投递方式进行了细分,将投递分为上门投递、箱递、站递及其他四种类型,更好适应寄递用户个性化需求。这次从国家层面上予以支持,更能从根本上规范快递业不合规的投递行为,提升快递行业整体服务质量。

将快件投到快递柜,一放了之,不仅违反了2018年5月施行的《快递暂行条例》,更违反了《消费者权益保护法》,相当于自行改变了快件投递服务约定。如果消费者提起损害赔偿,那么快递企业必然要为违规行为付出代价。需要清楚的是,在寄发快件之初,消费者就已经为“上门投递”付出了费用,这是快递服务中必有的环节,并非可有可无。

诚然,每个快递都送货上门,无疑带来不小的派送压力,这种行为频发背后,折射出站点人手不足、收件人所在小区进不去等原因,但解决之道不能靠损害用户利益来实现。如果快递员一味为了节省时间,而不上门投递,那就是弄错了服务的方向,给用户“添堵”。

当前,我国快递业务量已实现从“年均百亿”到“月均百亿”的巨大跨越,这对快递服务的质量提出了新挑战和新要求。妥善处理好投递问题,满足客户多元化要求,需要快递企业具备更多的创新思维,以“快件上门”为目标,想办法解决“痛点”,纾解快递“堵点”,而不是任凭快递员或站点搞自选动作。快递企业要加大对违规投递行为的处理和处罚力度,在快递人手不足的情况下,可适当增加智能化服务,例如,南方一些城市已尝试应用快递无人车、无人机等智能终端“送货上门”,打通快递服务的“最后一公里”。▲