受访专家:
国家卫健委医院管理研究所评审评价研究中心专家 王吉善
广州艾力彼医院管理中心主任 庄一强
本报记者牛雨蕾
不久前,上海一位市民反映被医院内的免费自助取袋机“套路了”。他扫码后机器没有出袋子,而是直接跳转到一个“医疗保险”购买页面,并提示“免费取袋,还送保障”。一番迷惑操作,让他差点就买了保险产品。类似经历并非个例,目前不少医院提供的“便民服务”都令老百姓直呼“套路很深”。
为了解上述问题的普遍性,《生命时报》记者走访了北京协和医院、中日友好医院、北京大学第一医院、北京朝阳医院、北京中医医院、北京中医药大学国医堂中医院等多家医院,结果发现不少医院提供的便民服务在实际操作环节都有不便之处。
记者发现,如今几乎所有医院的药房都不提供袋子,需要患者自行解决,一些不常来医院的年轻人或外地患者经常会在取药窗口询问“怎么没有袋子”“哪儿能买到”。取药窗口前,有患者在整理药品不时被后面排队的人催促,还有患者抱着一堆药去找袋子,更有人将药撒得满地都是。
记者发现,想要获得袋子,基本上有两种方式:一种是“免费领取”。记者在北京中医医院药房附近看到一台自助取袋机,需要扫码、关注一个非医院公众号后才能领取;旁边还有一台免费领取病历本的自助机,同样需要关注公众号,观看1分钟的广告才能领取。一位女士向记者抱怨:“过程有点复杂,便民服务有些不方便了。”另一种是直接购买。记者在北京朝阳医院取药窗口处看到,“药品整理台”旁边放着两台“袋小保”自助取袋机,扫码后需付费0.5元购买袋子。北京大学第一医院取药窗口旁则设有售卖袋子的“自动售货机”,但价格较贵,一个无纺布袋卖4元。患者秦女士觉得不值:“袋子是挺大的,但只装五六盒药的话就有点浪费了。”
有的医院则完全买不到袋子,在北京中医药大学国医堂中医院门诊,一对母子取到满满一筐中药后发现,随身携带的袋子装不下,只得一人留下,一人跑到院外购买。该院位于北三环路边,出门就是川流不息的车流和高架桥,最近的便利店也在1公里外。
记者走访还发现,一些医院内的免费取卫生纸、测血压、测身高体重、租借轮椅等服务,基本都要先关注某个公众号、看广告等,才能获取服务。
为什么医院便民服务里藏着不少商业信息?国家卫健委医院管理研究所评审评价研究中心专家王吉善表示,医院最初不提供袋子与限塑令有关,希望人们减少使用塑料袋,但患者对于袋子的需求是客观存在的,经常有患者为此投诉医院服务不到位。但医院药房无法像超市、便利店一样,直接销售塑料袋,因此困扰了不少医院管理者。
“天下没有免费的午餐,社会上有很多借免费噱头行商业之实的事。”广州艾力彼医院管理中心主任庄一强称,医院里的“免费取袋”也是同样方式。医院人流量大,且人群精准,多是患者及家属,便成为一个天然的、精准的营销场域。通过免费送塑料袋,能以低成本获得广告流量,因此成为医疗保险、医疗设备等商家青睐的广告位。这种模式既弥补了医院服务的缺位,又具有商业开发潜力,于是医院内形形色色的“自助机”便横空出世。
王吉善认为,多数医院提供类似服务的初衷是便民,但在和商家合作的过程中,要尽可能做好入驻商家的审核和管理,充分了解其商业模式,确保服务的便捷性、患者信息的保密性、商业服务的正规性,严防患者信息泄露、诱导不明真相的患者进行商业行为,否则不仅会给患者带来损失,还让便民初衷打了折扣、损伤医院形象。
“商家以正当手段获取利益的同时,还要考虑口碑。”王吉善表示,虽然“免费服务”掺杂商业目的不可避免,但也要有限度。如果在服务中没有底线,强迫看广告、关注公众号,就会起到相反效果,给患者留下负面印象,不利于企业长远发展。
医疗监管部门要将医院便民服务质量作为考核指标,并建立患者反馈机制,共同促进改善。同时,大力倡导患者就医时做好一些必要的准备,比如随身携带可重复使用的袋子,为环保助力。▲