受访专家:广州艾力彼医院管理中心主任 庄一强
本报记者 田雨汀
前不久的一天上午,家住北京朝阳的蔡先生因膝痛到某三甲医院就诊,医生让其去做CT检查。等蔡先生检查完毕、拿到结果,时间已接近中午,但诊室前仍排着不少候诊患者。拿着报告单,蔡先生进退两难,是直接“插队”推门而进,还是等医生看完所有患者。考虑到下午有事,他只好挂下周同一时间的号。没想到,完成一次膝痛的问诊竟要拖一周。这种情况其实困扰着不少患者,挂号、报到、排队、问诊、检查是大家都熟悉的就诊流程,但拿到报告单后如何回诊、何时回诊,却没有一个标准答案。
不同于复诊,回诊是指患者初次就诊时,做完医生所开检查并拿到相应结果后,再次进入诊室就诊的情况,通常在当天或次日。广州艾力彼医院管理中心主任庄一强告诉《生命时报》记者,回诊通常是为了分析检查结果、明确病情、制定治疗方案或处理初诊时未解决的问题。复诊则是患者已接受一段时间的治疗后,为评估病情变化、治疗效果、调整治疗方案进行的再次就诊,时间间隔较长,可能是数周、数月甚至更长时间,需重新挂号,因此不存在何时问诊的疑问。而在初诊、回诊患者中,“谁先就诊”的问题一直没有清晰的规定。
有研究表明,近七成门诊患者可接受的候诊时间在20分钟内,但2018年的一项统计数据显示,上海公立三甲医院门诊患者平均就诊时间为177.2分钟,排队时间就占了75%。因此,当正常排队候诊的患者,遇到“插队”的回诊患者,难免心生不悦甚至爆发冲突。而且,因不了解具体情况,不少患者会质疑医院的就诊管理,认为存在加号的“潜规则”,影响医患的互信关系。
庄一强表示,回诊乱的症结无法一言以蔽之,是三方共同作用的结果。从患者角度来看,“专家号”一号难求,且大多只在当日有效,而自己问诊心切,不少人担心挂号“失效”,还未完成全部检查就急于回诊。对医生而言,回诊患者穿插在候诊人群中,打乱了正常叫号秩序,有时还需处理患者之间的矛盾,影响整体诊疗效率。但在一定程度上,医院管理或是问题的源头,比如,叫号系统未设置回诊选项、医院没有相关规定。于是,回诊是否要报到、是否需再次挂号,取决于患者的个人行事风格。
“想处理好回诊问题,营造一个和谐有序的就医环境,不让患者在诊室门口徘徊,先要从医院管理着手,完善相关制度。”庄一强说。
合理规划收费。如今,广东、四川、江苏等省份已有多家医疗机构进行“挂号一次管3天”的试点工作,当天未做完检查或未拿到结果的初诊患者,可在3天内携带报告到原科室回诊,无需再次挂号缴费。如果首诊医生不在,可由同一诊疗组的医生来接诊,在一定程度上避免了患者在某个医生诊室门口“扎堆儿”。
专人维持秩序。免费续诊人数的增加,势必给就诊秩序管理带来压力。部分医院已尝试在各科室的分诊台安排导诊护士或专人,由其按先来后到(或其他顺序,如“一诊一候一回”)排序,患者只需等待叫号;或分批次收集挂号单、报告单(以此区别初诊、回诊),收集一定数量后送入诊室,由医生呼叫患者进入,将大长队分割为短队,管理更高效。
更新回诊系统。目前,北京、山西、山东、安徽等省(市)的部分医院已引入二次报到系统。比如2022年,北京清华长庚医院对门诊叫号规则进行优化,回诊患者可凭就诊码再次报到,系统会自动排序,缓解了人工压力。医院相关工作人员表示,二次报到系统引入后,患者就诊效率提高了16%,医生、医院的压力也减轻了。▲