首都医科大学附属北京安定医院副主任医师、北京市精神卫生保健所副所长 李京渊
不久前,国家卫健委发布消息称,已将“12356”作为全国统一心理援助热线短号码,并印发文件对相关工作进行了部署,明确要求到2025年5月1日前,各地现有的心理援助热线都要与12356连接,全国将实现一个号码接通心理援助热线的功能。公众想咨询心理健康知识或有心理困扰、情绪问题可以拨打12356,将有专业的热线接线员提供公益服务。相关消息发布后,网友们纷纷点赞:“12356来了,没4=没事,真好。”
心理健康和精神卫生关系人民健康幸福和经济社会发展,也日益受到社会各界的广泛关注和重视。当前,随着国家经济、社会快速发展,工业化、城市化、人口老龄化进程加快,人们生活节奏越来越快,容易导致公众心理压力增加,心理问题增多。
此次将12356作为全国统一的心理援助热线短号码,有以下几点好处。一是有助提高公众的知晓率和便利性,以前各省份热线都有自己的号码,不利于公众记忆。二是整合资源,提高服务效率。三是建立统一的联动调度,便于从国家层面与110、119、120等紧急服务热线建立联动机制,提高应对心理危机事件的协同效率。四是增强服务的权威性和可信度,由国家卫健委牵头,确保公众可以获得高质量标准化的心理健康服务。五是扩大服务的覆盖人群,特别是对于一些偏远地区和特殊群体,可以满足多样化的心理健康需求。
北京市作为全国首个开通12356心理援助热线的省份,在2024年12月28日就试运行热线,并于2025年1月1日正式开通。其间,北京市卫健委多次召开调度会和协调会,组织北京市精神卫生保健所制定相关管理制度(试行)并印发,组织300余名来自北京安定医院和16区级精神专科医疗机构的精神科医师、心理治疗师和心理咨询师等,进行现场培训和线上培训。同时,市卫健委积极协调北京联通、北京移动和北京电信三大运营商,畅通12356热线接线平台,实现北京市热线的尽早落地开通。
12356心理援助热线的夜班值守是最迫切的问题。北京安定医院院领导高度重视,各部门积极承担,组织全院具有心理治疗师和心理咨询师资质背景的专业人员,组建热线接线团队,在短时间内改造热线接线室,为接线员创造一个温暖、舒适的工作环境,保障全天24小时热线值守的专业能力和高质量服务。
接下来,北京市12356心理援助热线将进一步完善热线的接听机制以及服务流程,定期开展督导培训和指导质控工作,提升热线接线员的胜任力和专业水平,加强热线服务的同质化水平。
当前,广州12356心理援助热线已经开通,和81899120心理援助热线并轨,同时为广州居民提供心理咨询和援助服务。接下来,广州将加强热线接听人员的业务能力建设,结合实际情况增设接听坐席,提高热线接听质量和接听率。根据广东省卫健委部署,后续将上线智能化信息系统平台,推动跨区域协作,大幅提升热线接通率和服务效率。同时,12356在山东省通信管理局也已备案,并完成16市开通工作。▲