受访专家：

清华大学附属北京清华长庚医院内分泌与代谢科主任医师 肖建中

北京清华长庚医院医务管理部医患关系协调办公室负责人 樊荣

中国医院协会原副秘书长、广州艾力彼医院管理研究中心主任 庄一强

本报记者 王思予

医患之间能顺畅的沟通对疾病诊疗非常重要，但现实情况是双方经常沟通不畅，甚至发生一些误解。近期，英国剑桥大学发表在《风湿病学》杂志上的一项新研究指出，医患之间常有“理解与沟通的鸿沟”，给患者带来不小的伤害。

多数医患矛盾源于沟通不畅​

前段时间，网络名人“张踩玲”分享了两次就医经历：初次就医时，医生态度严谨，并对她的生活习惯提出严厉批评，让她十分自责，就医体验极为压抑；换了另一家医院，问诊的医生站在她的角度，耐心讲解治疗方案，并宽慰道患病并不是她的错，瞬间让她如释重负。同样是就医，医生的说话方式不同，患者体验可谓“天上地下”。

英国剑桥大学发表的这项研究名为《我仍然不能忘记那些话》，研究人员对3000多名患者与临床医生进行了调查，结果发现，“理解与沟通的鸿沟”普遍存在。比如，面对部分自身免疫病患者的不典型症状，比如疲乏、抑郁，不少医生为了让患者“放心”，常用精神原因解释——“这些不适是心理因素，不是真的”。但不少患者因此把痛苦归因于自己，负面情绪更强烈，甚至有患者出现自杀念头。可见，医患间因沟通不畅造成的伤害不容小觑。

北京大学医学部对多家医疗机构的投诉进行分析后发现，八成医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。美国联邦政府的一项医疗服务评估报告也显示，超过25%的患者表示，医生和护士因没有与他们保持良好的沟通，而造成医疗措施失误。

同一句话，不同解读

中国医院协会原副秘书长、广州艾力彼医院管理研究中心主任庄一强表示，大量医患矛盾的根源是沟通障碍。医患双方目标一致，但因彼此对医学的认知、对疾病的感受、对治疗费用的考量等存在差异，难免产生分歧。

“好的，了解了”：效率和时间的矛盾。一家三甲医院呼吸科门诊的李医生告诉《生命时报》记者，他接诊一位患者时，没等患者说完自身症状，就说了句“好的，了解了”，然后开始询问关键信息、查看检查报告，开了处方。没想到患者嘟囔了一声：“话没听全就开药，太敷衍了。”李医生感到无奈：“每次出诊半天要看50位患者，必须抓紧时间，但患者往往很难清晰描述症状，诊断报告反而更直观。”庄一强表示，我国三甲医院诊疗量大，医患沟通时间往往被迫“缩水”，医生需要高效抓住病情重点，因此常关注化验单、影像等信息，而忽略了患者的感受。连续工作数小时后，医生会因疲惫而口吻简略，可能让患者觉得不被关心，造成治疗依从性降低，也给医患交流带来障碍。

“说了你可能也不懂”：专业术语是鸿沟。清华大学附属北京清华长庚医院内分泌与代谢科主任医师肖建中分享，曾有一位患者在诊断报告上看到“甲状腺弥漫性病变”后瞬间慌了神，即使他耐心解释这是甲状腺炎的常见表现，肿瘤概率极低，但患者仍无法消除对癌症的恐惧，强烈要求做进一步检查，担心医生会“漏诊”。庄一强表示，看到晦涩难懂的医学术语时，患者担心自身健康，不敢有半点马虎，医生任何不清楚的表述都可能引发恐慌。而医生长期浸润在专业环境中，习惯用术语交流，有时不知道怎么在短时间内将其准确“翻译”为通俗易懂的语言，甚至有医生为简化沟通，直接说“照做就行，说了你可能也不懂”。类似表达会使患者体验感不佳。

“你是医生还是我是医生”：双方信任是难点。前段时间，王敏（化名）出现肠胃不适，先在人工智能（AI）平台上咨询，诊断为“普通胃炎”。而当医生怀疑“胃溃疡”建议进一步检查时，她认为是过度医疗，拒绝部分检查。肖建中强调，AI无法替代医生，但受医疗负面新闻影响，部分患者对医生存在防范心理，更愿意相信AI的“无利益关联”诊断，一旦检查与预期不符，便质疑医生的“目的”。也有医生对此表示不满，认为“如果不信我，就别找我看病了。”如今，居民健康素养大幅提升，学习型患者也变多了，医生的“绝对权威”地位被打破，当患者提出治疗的异议时，医生可能感到受质疑，出现不良情绪，需医生控制情绪，耐心讲解，与患者共同决策诊疗方案。

三方都需“多做一点”​

专家们表示，医生和患者的认知无法完全对称，交流确实存在天然屏障，但通过正确的表达方法可减少沟通上的分歧。

医生“多听一言”。患者陈述病情时，医生要给予必要的聆听，提供温和的回应。美国哈佛医学院杰若·古柏曼教授指出，在美国，患者常在18秒内就会被医生打断，由于时间仓促或思路出差错，可能造成15%的误诊，建议先让患者讲1~2分钟。而在沟通效果中，55%来自肢体语言，38%来自语音语调，仅7%取决于语句本身。医患沟通中，医生最好能自然微笑、点头示意、语速放缓。

清华大学附属北京清华长庚医院医务管理部医患关系协调办公室负责人樊荣强调，医生要将术语“降维表达”。《医疗机构投诉管理办法》指出，医生要以通俗易懂的语言跟患者沟通。比如，患者头部重创但未发现皮外伤时，为解释检查的必要性，可用“经过剧烈震荡的西瓜可能外表完好，但里面已经坏了”进行比喻，以便让患者充分重视。

患者“多走一步”。患者可提高健康知识储备，了解所患疾病的知识，在就诊前整理出关键信息，包括病程起始时间、初始症状和部位、用药历史、既往病史资料等。庄一强表示，患者要相信医学、信任医生，只有用良好的心态去配合治疗，才能达到最好的治疗效果，助力疾病康复。同时，患者对治疗决策的影响程度很大，医生也要转换思维，重视他们的认知和感受。

医院“多想一些”。在医患双方沟通不畅时，需要一个独立于双方之外的调解员，医院便是角色之一。庄一强说，为了将沟通活动前置，医院可优化就诊流程，通过线上问诊等形式让患者对自身情况有大致了解。就诊过程中，部分医院会给患者发科普手册，避免就诊时没有讲解到位。同时，医院也可增设医患沟通的培训课程，提高医务工作者的沟通技巧。▲